SK텔레콤이 국가 고객만족도평가(NCSI)에서 14년째 연속 1위를 달리고 있다.
29일 업계에 따르면 SK텔레콤은 지난해 국내 3대 고객만족도 평가인 NCSI, KSCI, KS-SQI에서 13년 연속 1위를 달성한 데 이어 최근 발표한 NSCI에서도 1위로 14년째 1위 기업이 됐다. NSCI는 국내외 제품ㆍ서비스를 직접 이용해 본 고객 평가로 결정한다.
SK텔레콤이 14년 동안 1위를 유지할 수 있었던 비결은 고객 중심 경영실을 신설하는 등 고객만족도를 높이기 위한 노력 덕분이다. 고객 중심 경영실은 고객의 불만 사항을 수시로 확인해 서비스 개선에 반영한다. 초 단위 요금제 도입, 데이터 무제한 서비스, 가족형 결합 상품 출시 등이 모두 고객 만족 경영에서 비롯됐다.
소비자 뿐 아니라 직원들을 위한 복지 개선에도 힘을 기울였다. 지난해 7월에 외부 계약직 직원 8,000명을 자회사인 고객센터 정규직으로 모두 채용했다. 또 사내에 어린이집도 마련해 고객센터에서 근무하는 직원 가운데 기혼 여성들은 모두 이 곳에 아이들을 맡긴다. 임신한 여직원들은 모성보호프로그램에 따라 근무를 탄력적으로 할 수 있다. 모성보호프로그램을 적용하면 임신 8개월 이상 여직원은 업무량이 평소의 절반 수준으로 떨어진다.
이 같은 노력 덕분에 SK텔레콤의 이직률은 2009년 11.9%에서 지난해 6.3%로 크게 떨어졌다. SK텔레콤 관계자는 "직원의 고민이 해결돼야 소비자의 고민도 해결된다는 취지에서 직원 복리 후생을 개선하려고 노력한다"고 말했다.
앞으로 SK텔레콤은 스마트폰 시대를 맞아 다양해지는 소비자들의 요구 사항을 최대한 서비스에 반영할 방침이다. 이를 위해 소비자가 서비스를 이용하는 장소와 시간, 상황별 기대수준을 파악해 개선하는 고객경험관리(CEM) 프로그램을 마련했다. 또 4세대 이동통신 서비스인 롱텀에볼루션(LTE)도 올 하반기에 상용화해 이용자들의 이동통신 이용 만족도를 높일 계획이다.
채희선 기자 hschae@hk.co.kr
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