지난 한 해는 트위터 페이스북 블로그 등 이른바 소셜 미디어가 빠르게 인기를 얻으면서 기업들의 본격적인 소통이 시작된 시기다. 기업 입장에서 소셜 미디어는 고객의 생생한 목소리를 실시간으로 듣는 가장 효과적인 채널이자 접점이 된 셈이다. 할 일이 많은 기업 홍보마케팅 측면에서 소셜 미디어라는 새로운 커뮤니케이션 채널의 등장에 대해 기업들이 처음에는 부담스럽게 느꼈던 것도 사실이다. 하지만 다른 기업에 비해 소셜 미디어에 선제적으로 뛰어든 곳에서는 이미 전통적인 마케팅에서는 기대하기 어려웠던 새로운 변화의 모습들이 속속 나타나고 있다.
국내 기업으로는 최대인 5만 여명의 트위터 팔로어(추종자)와 적극적으로 소통하는 올레 KT(@olleh_twt)가 트위터 유저들과 함께 최근 2011년 트위터캘린더를 공동 제작한 과정은 소셜 미디어의 저력을 보여준 대표적인 사례. KT는 지난 연말 트위터를 통해 고객들의 사연과 계정을 접수 받아 365일 매일매일 트위터 사용자들의 프로필 사진과 이야기를 담고 디자인까지 트위터 친구의 힘을 모아 기업 달력을 완성한 것. KT 블로그(blog.kt.com)에 따르면 이 달력의 배포도 온라인 투표를 통해 선정된 지역인 서울 부산 대구 등지에서 이뤄지고 있다.
온라인종합쇼핑몰 롯데닷컴(lotte.com)도 기업 트위터(@lottecom)와 페이스북(facebook.com/lotteyoungplaza)을 통해 고객들이 사연과 스타일 사진을 나누는 새해 맞이 이벤트를 통해 고객간 정보 공유를 강화하고 있다. 인터넷쇼핑몰에서 물건만 사던 고객들이 사회관계형서비스(SNS)로 나와 패션 정보 등을 서로 나누게 함으로써 고객과의 관계를 강화하고 있는 것이다. 동원참치(@dongwon_tuna)는 SNS에서 소비자들과 대화함으로써 얻은 아이디어를 신제품으로까지 적극 반영하고 있다. 소비자들과의 토론을 통해 나온 신제품은 그 만큼 시장에서도 좋은 반응을 얻고 있다는 후문이다.
스마트폰 보급과 SNS 유저가 최근 급증세를 타고 있어 2011년 한 해는 기업의 소셜 미디어 활용여부가 단순한 의견 청취 뿐만 아니라 기업의 신뢰도와 경쟁력까지 좌우하는 분기점이 될 전망이다.
IT칼럼니스트 jongrae@gmail.com
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