삼성물산(건설부문)이 지난해 국가고객만족도(NCSIㆍNational Customer Satisfaction Index) 조사에서 86점으로 1위를 차지했다. 또 건설업계와 호텔업계가 10위 안에 8개 회사가 이름을 올리는 등 소비자들에게 서비스 면에서 호응을 얻은 것으로 나타났다. 또 산업계 전반의 고객 만족도가 전년에 비해 상승했다.
한국생산성본부는 2010년 국내 5개 산업의 248개 기업과 기관에 대해 소비자 6만5,427명을 대상으로 NCSI를 조사한 결과를 발표했다.
무엇보다 미분양 사태 등 부동산 시장은 침체에서 헤어나오지 못했음에도 불구하고 삼성물산, 대림산업(3위ㆍ84점), 현대건설(6위ㆍ80점) 등 아파트 관련 건설회사들이 상위권에 오른 점이 눈에 띈다. 생산성본부 관계자는"차별화한 부가서비스를 통해 가격 하락에 대한 고객의 불만을 누그러뜨리면서 긍정적 반응을 이끌어낸 결과"라고 말했다.
호텔업계의 활약도 눈부셨다. 인터컨티넨탈호텔(4위ㆍ82점), 롯데호텔(5위ㆍ81점), 신라호텔(8위ㆍ80점), 메리어트호텔(9위ㆍ79점), 쉐라톤워커힐호텔(10위ㆍ78점) 등 5개 회사가 10위 안에 들었다. 고객 불만 사항을 적극적으로 파악해 이를 개선하는 프로그램을 가동, 고객들이 피부로 느낄 수 있는 서비스 품질 향상을 가져온 때문이라는 분석이다.
영진전문대(2위ㆍ85점), 대경대(7위ㆍ80점) 등 다양한 장학금 제도를 비롯해 학생의 역량 개발에 적극적이고 취업 지원 프로그램을 강화한 대학들도 상위권에 이름을 올렸다. 이들 대학은 전년도에도 각각 1위와 6위를 차지했다.
한편 조사대상 기관 전체의 NCSI는 72.3점으로 2009년의 70.6점과 비교해 1.7점(2.4%) 올랐다. 14개 경제부문 중 11개 부문, 56개 산업 중 39개 산업의 고객 만족도가 상승한 것. 경기 회복에 대한 고객의 기대감이 오르고 기업들이 적극적으로 고객 만족 활동을 펼쳤기 때문이라는 게 생산성본부 측의 판단이다.
생산성본부 관계자는 "2009년 하반기부터 경기 회복 분위기가 살아나면서 기업들이 투자를 늘리고 제품과 서비스의 품질 향상에 상당한 노력을 기울였고 그 결과 산업 분야 전반에서 NCSI가 올랐다"고 말했다.
박상준기자 buttonpr@hk.co.kr
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