스마트폰 확산으로 기업들의 사회관계형서비스(SNS) 마케팅이 한창이다. 브랜드나 기업의 이슈를 실시간으로 고객과 소통하는 것은 물론 즉각적인 고객 반응을 통해 경영 전반에 관한 고객의 의견을 수렴하고, 불만족스러운 상품과 서비스 개선에도 큰 도움을 받고 있다. 이러한 온라인 채널의 다양화로 이제 고객은 기업으로부터 서비스를 받는 객체가 아닌 적극적인 의견을 전달하는 기업 운영의 주체가 되고 있다고 해도 과언이 아닐 것이다.
특히 패션 브랜드의 경우 단순히 트렌드에 맞는 상품을 디자인하고 판매하는 것으로 성장하는 게 아니라, 고객의 다양한 라이프스타일과 함께 성장하는 산업이다. 시시각각 달라지는 고객의 반응에 예민하고 민감하게 반응해야 하는 산업군 중 하나라는 이야기다.
우리 회사도 전 브랜드에 걸쳐 온라인을 통해 다양한 커뮤니케이션을 시도하고 있다. 고객과 브랜드 모델이 직접 전화를 통해 커뮤니케이션 하는 방식의 ‘액트버타이징(actvertising)’을 국내에서 처음 시도해 많은 화제 속에 고객의 흥미로운 반응을 끌어냈다.
홈페이지 운영에도 변화를 줘 브랜드의 정보와 소식을 일방적으로 전달하는 기존 방식에서 벗어나, 블로그를 통해 고객과 보다 쉽게 소통할 수 있도록 홈페이지를 운영하고 있다. 더불어 브랜드별 주요 고객과 즉각적으로 소통할 수 있는 수단으로 SNS도 적극 활용한다.
이에 대한 고객의 반응은 다양하다. 브랜드를 애정 어린 시선으로 바라봐 주고 적극적으로 의견을 보내주는 고객이 있는가 하면 이러한 커뮤니케이션 방식을 유행이고 트렌드라 생각해 처음에는 관심을 보이다가 금방 흥미를 잃어버리는 고객도 많다.
나 역시 경영자 이전에 한 명의 소비자 입장에서 생각해 보면 후자 쪽에 더 가깝지 않을까 생각된다. 그렇다면 이렇게 금방 이탈해 버리고 마는 고객들을 우리 브랜드를 사랑하는 고객으로 계속 머물게 하려면 어떻게 해야 할까?
인프라와 커뮤니케이션 채널은 충분히 스마트해졌다. 하지만 여기에 담기는 소통의 내용까지 기술 지향의 ‘스마트’만 지향한다면 고객들은 더 이상 소통을 지속하지 않을 것이다. 하루하루 달라지는 스마트한 기술 속에서 고객의 입장을 한번 더 생각하고 고객과 진심으로 이야기하고, 정성을 다하는 가장 아날로그적인 마음이야 말로 스마트한 고객 커뮤니케이션의 기본이 아닐까?
백덕현 코오롱인더스트리㈜ FnC부문 대표
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