"단순히 고객이 필요로 하는 것을 넘어, 그들이 진정 원하는 구체적인 것들을 제공해야 한다."
기존의 통신 이외의 영역에서도 새로운 고객 가치를 찾는 '탈(脫)통신'을 슬로건으로 내세운 이상철 LG유플러스 부회장이 이번에는 고객 요구를 한 발 앞서 구체화하라는 경영지침을 제시했다.
12일 LG유플러스에 따르면 이 부회장은 지난 8일 서울 본사에서 원격 화상 강연을 통해 대전 기술연구원에서 열린 사내 리더십 캠프 참석자들을 상대로 "고객 스스로도 잘 모르는 고객 마음 깊숙한 곳에 자리한 구체적인 것을 찾아 제공해야 한다"고 역설했다.
이 부회장은 "고객이 '노래방'을 검색했다면 그 고객이 진정으로 원하는 바는 노래방 검색이 아니라 노래방을 예약하는 것"이라며 "검색을 누르면 예약까지 이뤄지게 하는 것, 이것이 바로 고객이 원하는 것"이라고 강조했다. 이는 통신 시장의 기존 문법을 넘어 새로운 고객의 수요를 적극적으로 읽고 능동적으로 변화를 모색하라는 메시지로 풀이된다.
철저하게 고객 눈높이에 맞춘 경영전략 방침도 재차 강조했다. 이 부회장은 "모든 일의 중심에 고객을 두고 우리만이 가진 장점을 바탕으로 고객이 진정으로 원하는 가치를 제공, 우리가 주도하는 새로운 판을 만들어 나가야 한다"며 "이것이 LG유플러스의 생존과 비전을 실현할 수 있는 유일한 길"이라고 설명했다.
그는 올해 7월 미국 출장 시 방문한 마이크로소프트(MS)와 시스코 등을 예로 들며 "윈도우폰7이 화두인 MS는 '타일'이란 새로운 사용자경험을 통해 고객 스스로 원하는 가치를 찾아가도록 하고 있었다"며 "세계 최고 수준의 비디오를 자부하는 시스코의 영상회의실은 상대방이 눈앞에 있는 것과 같은 현장감을 제공하고 있었다"고 전했다. 세계 정보기술(IT) 업계를 선도하는 기업들의 해답도 결국, 고객에서부터 출발했다는 의미였다.
이 부회장은 "영화 제작에서 감독과 연출, 조명, 분장 등 영화를 만드는 사람은 많지만 액션을 하는 주인공이 없으면 영화가 안 된다"며 "여기 모인 팀장들은 모두 액션을 하는 가장 중요한 핵심"이라고 독려했다. 리더십 캠프에는 총 400여명에 달하는 LG유플러스 팀장과 지점장들이 모여 회사 비전과 전략, 경영성과, 사업방향 등을 공유했다.
허재경기자 ricky@hk.co.kr
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