멜라민 등 '위해상품 차단 시스템' 도입
롯데마트는 '고객 만족 해피콜 제도'를 통해 고객의 작은 의견 하나 하나를 소중히 여기는 것을 고객 서비스의 첫 번째 원칙으로 삼고 있다. 고객들로부터 제기된 불만사항이나 의견을 청취한 뒤 이를 신속히 검토해 조치하고, 그 결과에 대한 사후 만족도까지 꼼꼼하게 체크한다.
고객 만족을 위해 시행 중인 제도들도 다양하다. 신선식품을 포함해 구입한 상품 중 불량품이 있을 경우 교환ㆍ환불은 물론 상품권 5,000원으로 보상해주는 '품질보증제', 계산원의 실수나 매장 가격 고지 오류로 계산이 잘못된 경우 상품권 5,000원으로 보상해주는 '정확한 계산 보증제', 고객과의 약속을 지키지 못했을 경우 상품권 10,000원으로 보상해주는 '약속 이행 보증제', 롯데마트에서 구매한 상품에 만족하지 못한 경우 교환ㆍ환불해주는 '교환ㆍ환불 만족제' 등이다.
시스템을 통해 위해상품을 차단하는 것도 고객 서비스를 위한 남다른 노력이다. 롯데마트는 지난해 4월 국내 유통업체 최초로 월드점에서 멜라민 식품과 석면 파우더 등 고객을 불안에 떨게 했던 위해상품의 판매를 원천적으로 차단하고자 지식경제부의 도움을 받아 '위해상품 차단 시스템'을 시범 운영한 뒤 10월부터 이를 전 점포로 확대했다.
롯데마트는 주부 모니터 제도를 운영하면서 고객과의 다양한 소통 채널을 구축하는 데에도 심혈을 기울이고 있다. 지난해 9월 주부 모니터 1기 310여명을 선발, 올 3월까지 전국 점포에서 월 2회에 걸쳐 해당 점포의 전반적인 사안에 대한 모니터링을 수행토록 했다. 특히 회사 경영진이 직접 주부 모니터 요원들과 머리를 맞대기도 한다. 현장의 목소리를 들은 뒤 이를 경영에 직접 반영하기 위해서다.
롯데마트 관계자는 "고객의 다양한 요구를 수용하기 위해 항상 노력하더라도 고객의 불만이 나온다면 '뭔가 이유가 있을 것'이란 생각을 갖는 게 중요하다"면서 "고객이 없이는 롯데마트가 있을 수 없다는 생각으로 항상 고객의 자그마한 목소리에도 귀를 기울이기 위해 노력하고 있다"고 말했다.
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