올해로 개점 80주년을 맞이한 신세계백화점의 고객 서비스는 타의 추종을 불허한다는 평을 듣는다. ‘고객 제일주의’를 기치로 올해를 ‘고객중심 경영’의 원년으로 선포한 신세계백화점은 이미 지난해에 업계 최초로 고객전략본부를 신설하고 고객제안 제도를 도입했다. 전 사원이 ‘고객의 소리로 시작하는 하루’를 생활화함으로써 고객 중심적 업무 프로세스를 구축해온 것이다.
신세계백화점은 무엇보다 고객과 직접 만나는 현장을 가장 중요하게 생각한다. 이를 위해 고객들이 신세계를 더욱 친근하게 느끼고 신뢰할 수 있도록 서비스의 목표를 ‘스마일 신세계’로 정했다. 또 다양한 교육 프로그램과 제도를 통해 직원들의 고객 응대 노하우를 길러가고 있다. 상품 개발과 서비스 개선을 위한 아이디어 역시 대부분 현장의 의견을 반영한다.
신세계백화점은 시대의 변화에 따라 백화점의 모습을 끊임없이 진화시켜 왔다. 무엇보다 백화점을 고품격 문화ㆍ예술 콘텐츠를 경험할 수 있는 새로운 ‘가치 공간’으로 탈바꿈시켰다. 전문 공연장 수준의 문화홀과 세계적인 아티스트의 작품을 만날 수 있는 갤러리 등 다양한 문화시설을 갖췄고, 스파ㆍ아이스링크ㆍ영화관 등 점포 특성에 맞는 원스톱 라이프 스타일 공간으로 변모했다. ‘백화점=쇼핑 공간’이란 공식을 벗어난 것이다.
특히 지난해 문을 연 부산 센텀시티점은 지난 80년간의 국내 유통사에 한 획을 그었다. 스파, 영화관, 쇼핑몰, 레저ㆍ오락시설 등이 결집된 초대형 복합문화공간으로 기네스 월드 레코드로부터 ‘세계 최대 백화점’으로 공식 인증받았다. 지난 3월에는 내셔널지오그래픽 채널을 통해 지상 최대의 백화점이라는 주제로 아시아 주요 도시에 방송돼 대한민국의 위상을 한단계 높이는 쾌거를 이뤄냈다. 국내 최초로 개장 첫 해 매출 5,000억원 달성이라는 기록도 세웠다.
신세계백화점 관계자는 “대한민국 최초의 백화점이라는 역사와 전통을 자부심으로 간직하면서 새로운 시대의 변화에도 항상 선두에 서 왔다”면서 “고객에 대한 이해와 실천을 통해 ‘고객 제일’을 실현하는 글로벌 초일류 유통기업으로 성장해나갈 것”이라고 말했다.
양정대기자 torch@hk.co.kr
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