서울시의 각종 민원상담 서비스를 통합한 '120다산콜센터'가 2007년 1월 시범운영을 시작한지 3년3개월 만에 서비스 제공 건수가 1,500만 건을 돌파했다.
서울시는 이달 18일까지 전화 상담 1,519만5,215건, 휴대폰 문자 상담 60만6,410건, 청각ㆍ언어장애인을 위한 문자ㆍ수화 상담 2만5,530건, 홀몸 노인 안심콜 서비스 2만8,690건 등 총 1,585만5,845건의 다산콜센터 서비스를 제공했다고 20일 밝혔다.
시는 다산콜센터의 서비스를 지속적으로 개선, 시민 만족도가 초창기 40%대에서 최근 93.3%로 올랐다고 설명했다. 다산콜센터에 대한 인지도도 74.1%를 기록하고 있다.
윤영철 서울시 시민고객담당관은 "뉴욕 311 콜센터가 30초 내 상담 개시율이 83%인 반면 120다산콜센터는 15초 내 상담 개시율이 97.1%를 자랑하고 있다"며 "전화를 받은 상담원이 문의사항을 바로 해결하는 1차 처리율에서도 120다산콜센터는 95.7%로 뉴욕 311콜센터의 49%를 크게 앞서고 있다"고 말했다.
서비스가 호응을 받으면서 벤치마킹도 줄을 잇고 있다. 행정안전부와 지식경제부를 비롯한 중앙 행정기관과 부산시 등 지방자치단체, 민간기업 등 465개 기관과 단체 직원들이 운영 시스템을 보기 위해 다산콜센터를 방문했다. 외국에서도 러시아와 중국 등 34개국 공무원 529명이 콜센터를 방문해 서비스를 배웠다.
박석원 기자 spark@hk.co.kr
기사 URL이 복사되었습니다.
세상을 보는 균형, 한국일보Copyright ⓒ Hankookilbo
신문 구독신청
댓글0