경기 침체의 여파로 고객들의 상품 및 서비스 만족도도 하락한 것으로 나타났다.
한국생산성본부(회장 최동규)는 최근 국내245개 기업(대학)과 공공기관 등에 대한 2009년 국가고객만족도(NCSIㆍNational Customer Satisfaction Index)를 조사한 결과, 평균 70.9점을 기록했다고 10일 밝혔다.
이는 2008년의 71.5점에 비해 0.6점(0.8%) 하락한 것이다. 박우건 부회장은 이에 대해 "전 세계적인 경기 침체와 신종플루의 유행이 NCSI에 직ㆍ간접적으로 부정적인 영향을 미쳤다"며 "특히 실질가계소득 하락으로 상품 및 서비스에 대한 고객들의 지불 부담감이 커졌다는 점이 고객만족도의 하락으로 이어졌다"고 밝혔다.
전체 조사대상 기업 중 영예의 1위는 84점을 얻은 영진전문대가 차지했다. 영진전문대는 산업체 및 학생 고객 중심의 주문식 교육을 펼치고 있는 것이 높게 평가됐다. 특히 4명중 1명의 재학생에게 장학금을 지원하는 누리장학 제도가 호평을 얻었다.
또 비즈니스 고객에게 시설 및 주변 환경의 편의성을 제공하고 있는 인터컨티넨탈호텔(2위)과 도심에 위치해 쇼핑과 휴식을 동시에 제공하고 있는 서울 프라자호텔(8위), 롯데호텔(9위) 등 호텔 3곳이 10위 안에 포함됐다.
이어 고객과의 지속적인 커뮤니케이션 활동과 아파트 산업에선 불가능해 보인 서비스 차별화를 도입한 삼성물산과 대림산업이 각각 4, 5위를 기록했다.
충청대(3위)와 대경대(6위)는 장학금 지원 범위 확대, 학교 편의시설 확충, 학생 참여 프로그램 강화 등을 통해 좋은 반응을 얻었다. 대구지하철공사는 사내 고객만족(CS) 전문강사를 양성해 현장교육을 실시하고, 교통약자에 대한 이동편의시설 확충에 높은 점수를 받아 10위에 올랐다.
경제 부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 건설업 (76.0점à73.4점), 전기∙가스 및 수도사업 (72.8점à70.7점), 운수업 (70.0점à68.6점) 등은 하락한 반면 통신업(67.9점à70.5점)과 내구재 제조업(71.9점à72.1점)의 고객만족도는 상승, 눈길을 끌었다.
박일근 기자 ikpark@hk.co.kr
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