“대중백화점 이미지를 벗고 품격 높은 고급백화점으로 변신하는 데 주력하겠습니다. 이를 위한 첫 단추로 고객 신뢰 회복에 최선을 다할 겁니다.”
최근 허위 세일 광고로 홍역을 치른 롯데백화점이 지난 2일 고객중심의 혁신경영을 추구하며 고객불만 자율관리(CCMS)선서식을 실시했다. CCMS(Consumer Complaints Management System)는 유통업계의 ISO인증으로 불리며 공정거래위원회와 사단법인 기업소비자전문가협회가 소비자 주권 향상을 위해 국내 기업들에게 도입ㆍ운영을 권장하는 제도로, 소비자 불만의 사전예방과 신속한 사후 처리를 위한 자율관리시스템이다.
이날 CCMS 자율관리자로 임명된 정승인(49ㆍ사진) 마케팅 이사는 “고객의 불편을 최소화하는 서비스 정신이야 말로 유통업의 핵심이라는 점에서 롯데백화점의 이미지를 한 단계 업그레이드하는 좋은 기회가 될 것”이라고 밝혔다.
고객불만 사전 예방을 위해 롯데백화점은 최근 고객대응 관련 권한과 책임을 명확히 한 CCMS 지침서를 마련, 전국 매장에 배포하는 등 서비스 업그레이드에 팔을 걷어 부쳤다. 하루 평균 20~25건(전점 합계)에 이르는 고객불만 신고를 제로에 근접하게 낮추는 것이 목표다.
낮은 가격이나 판촉물 공세 대신 고급 문화마케팅과 서비스 정신으로 소비자의 마음을 사로잡겠다는 전략도 세웠다. 시장 세분화 방침에 따라 광고 전단도 대중고객을 겨냥한 가격소구형과 중상류층을 위한 문화소구형, 에비뉴엘 고객을 겨냥한 럭셔리형 등으로 나눠서 발행한다.
정 이사는 이를 ‘ 하이브리드 마케팅’이라고 부른다. 고객의 다양한 요구에 탄력적으로 대응, 다양한 서비스를 제공하는 방식이다. 이를 위해 지난 4월부터 사내 마케팅 아이디어 발굴을 위한 ‘비타민폰’ 프로그램을 실시, 우수 아이디어를 내는 직원에게는 매출액의 1%까지 파격적인 포상제도를 마련했다. 직원들이 언제 어디서나 반짝 아이디어가 떠오를 때면 휴대폰 문자메시지로 전담 직원에게 보고하는 형식. 실시 한달 남짓인 이 프로그램에는 벌써 2,200건의 아이디어가 쏟아지며 조직에 활기를 불어넣고 있다.
정 이사는 “롯데백화점이 30년 가까이 업계 1위를 놓치지않은 배경에는 백화점 오픈 초기 일본 다카시마야백화점에 비싼 돈을 지불하며 전수받은 서비스경영 노하우가 있었다”며 “서비스 혁신을 통해 글로벌화의 초석을 놓는데 기여하겠다”고 다짐했다. 롯데백화점은 지난해 모스크바에 이어 올 7월 중국 베이징에 해외 2호점을 연다.
이성희 기자 summer@hk.co.kr
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