삼성물산, 삼성전자 등 8개 업체가 지난 10년 동안 업종별 고객만족도 1위를 한번도 놓치지 않은 기업으로 꼽혔다. 한국생산성본부는 28일 1998년 시작된 국가고객만족도(NCSI) 10년 결산 결과를 발표했다.
생산성본부가 10년 연속 업종별 1위인 'NCSI 대상' 기업·기관을 조사한 결과 아파트 업종에선 삼성물산, 이동전화단말기에서는 삼성전자, 여성용 화장품에선 샤넬, 국제항공에선 싱가포르항공, 국내항공에선 아시아나항공, 소주업종에서는 진로, 우유·발효유 업종에서는 한국야쿠르트, 이동전화서비스 분야에서는 SK텔레콤이 각각 선정됐다.
생산성본부측은 "경쟁이 날로 치열해져 가고 있는 환경에서 기업의 꾸준한 노력과 과감한 투자, 그리고 고객을 최우선으로 하는 기업 경영철학이 없이는 불가능한 것"이라고 의미를 부여했다.
또 6회 이상 1위로 평가된 'NCSI 최우수상' 기업으로는 KT(시외전화·국제전화), 제일모직, 삼성서울병원, 하이트맥주, 삼성화재, 현대자동차, 삼성전자(세탁기·PC·에어컨), 영진전문대학, CJ홈쇼핑, 롯데백화점, LG전자, SK에너지가 각각 꼽혔다.
10년간 가장 높은 향상률을 보인 'NCSI 혁신상'은 경찰행정서비스, 성균관대, 모토로라, 우리투자증권, 삼성생명, 현대건설, KTF, 세브란스병원, 대한항공, SK에너지, CGV, 롯데리아, LG생활건강 등이 선정됐다.
조사 첫 해 37개 산업, 161개 기업에서 지난해 56개 산업, 237개 기업으로 확대된 국가고객만족도는 지난 10년간 품질경쟁력의 견인차 역할을 했다.
국가차원의 NCSI는 1998년 58.8점이었던 것이 2007년에는 72점으로 13.2점이 향상됐다. 같은 방법으로 조사되는 미국 고객만족도(ACSI)와 차이는 13.8점에서 3.3점으로 줄었다.
특히 공공행정 부문은 27점의 큰 격차를 극복하고 지난해 미국을 앞질렀다. 생산성본부측은 "제조업, 금융·보험업, 도소매·음식숙박업은 여전히 만족도가 낮아 세계적 수준을 따라잡기 위한 노력이 이루어져야 할 것"이라고 분석했다.
또한 NCSI 10년 데이터와 기업 재무지표의 관계를 분석한 결과 고객만족도가 10% 오르면 시가총액은 평균 6% 증가하는 것으로 나타났다. 시가총액이 9조원인 기업의 고객만족도가 70점에서 77점으로 10% 향상되면 시가총액은 5,400억이 증가한다는 것이다.
한국생산성본부는 29일 서울 삼성동 그랜드인터컨티넨탈호텔에서 'NCSI 10주년 기념 국제컨퍼런스'를 개최한다.
김희원 기자 hee@hk.co.kr
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