자동차 업계의 판매 후 고객관리가 강화되고 있다. 자동차를 팔기 위해 노력하는 것도 중요하지만, 이미 팔린 자동차에 대한 철저한 관리로 기존 고객의 재구매율을 높이는 것은 물론 긍정적인 입소문으로 새로운 고객을 유치하려는 전략이다.
11일 업계에 따르면 수입차 업체들은 신속한 서비스를 위해 경쟁적으로 대형 물류센터를 짓거나, 무상보증 기간을 확대하고 있다. 메르세데스-벤츠 코리아는 5월부터 ‘2년-거리 무제한’이던 무상점검 및 수리기간을 ‘3년-10만㎞’로 바꾸었다. 차량 구입 후 3년까지는 주행거리가 10만㎞를 넘지 않으면 타이어와 휠을 제외한 모든 부품을 무료로 교환 또는 수리 받을 수 있다.
혼다코리아도 6월말까지 구입한 차량의 무상점검 기간을 ‘4년-8만㎞’로 늘려 적용키로 했다. 기존 보증 조건은 ‘2년-4만㎞’이다. 다른 수입차 업체들도 판촉 차원에서 한시적으로 무상점검 기간을 확대하는 경우가 많다. 업계 관계자는 “차 값도 차 값이지만 부품값이 비싸 수입차 구입을 꺼리는 고객의 부담을 덜어주기 위한 것”이라고 말했다.
인프라 구축에도 신경을 쓰고 있다. BMW코리아는 최근 인천(1,800평 규모)의 부품전문 물류센터를 경기 이천으로 이전하면서 5,000평 규모로 대폭 확장했다. 회사 관계자는 “BMW아시아 테크니컬센터와 직접 연결, 실시간 재고 파악이 가능하게 돼 고객 서비스의 질이 높아졌다”고 말했다.
토요타코리아도 올 3월 고객 서비스 인재 육성을 위한 교육 시설인 ‘렉서스 교육센터’를 열었다. 이곳에는 일반 정비 교육과 영업 교육은 물론, 고객 응대를 비롯한 정비의 전 과정을 직접 체험할 수 있는 ‘카이젠 도조’(改善道場)도 갖춰져 있다.
국산차 업계도 고객 서비스 수준으로 업그레이드 하고 있다. 기아차는 2월부터 이달까지 무상수리 기간을 ‘3년-6만㎞’에서 ‘5년-10만㎞’로 연장했다. 또 현대ㆍ기아차는 각각 1만5,000명의 고객이 패널로 참여해 상품, 마케팅, 서비스 등을 개선하는 제도도 도입했다. GM대우자동차 역시 중형세단 토스카를 출시하면서 마음에 들지 않으면 환불해주는 파격 마케팅을 도입, 좋은 반응을 얻은 바 있다.
조철환 기자 chcho@hk.co.kr
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