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특집-2006 대한민국 서비스만족 대상/ 기고 - "서비스품질이 一流國 핵심 인프라"
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특집-2006 대한민국 서비스만족 대상/ 기고 - "서비스품질이 一流國 핵심 인프라"

입력
2006.04.27 19:44
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산업혁명의 진원지 영국. 70~80년대 소위 제조업 공동화의 위기에 직면한다. 영국정부는 86년 금융빅뱅을 단행하여 위기를 극복한다. 금융산업이 초일류 산업으로 도약하고 2만달러 시대를 여는 견인차 역할을 한 것이다.

98년에는 3만달러 시대를 여는 새 성장동력으로서 패션, 광고, 디자인, 영화, 음악, 게임, 출판 등 창조산업(Creative Industry) 육성전략을 수립하여 과거 산업강국의 위상을 되찾고 번영의 오아시스를 구가하고 있다. 반면 90년대 초반까지만 해도 미국을 추월할 기세이던 일본은 낙후된 서비스업 때문에 성장의 한계에 직면하고 잃어버린 10년의 시간을 보내야만 했다.

선진국으로 발전함에 따라 경제에서 차지하는 서비스업의 중요성이 증가하고 있다. 미국의 경우 GDP와 고용에서 서비스업의 비중이 70%대에 육박하고 있으며 수출의 25% 정도를 서비스수출이 담당하고 있다. 외국인 투자유치에서도 과거에는 제조업이 입지하면 서비스업이 따라 들어갔지만 현재는 서비스업이 발달한 곳에 제조업이 위치할 정도로 서비스업의 위상이 달라지고 있다.

우리나라도 선진경제를 위한 핵심 인프라로서의 서비스산업의 중요성을 인식하고 2001년 이후 범정부적으로 서비스산업 발전대책을 추진하고 있다. 우선 제조업과의 정책적 차별을 개선하였다.

서비스업의 중소기업 범위를 상향조정하였고, 제조업과 서비스업간 전기요금 격차를 완화하였으며, 무역의 범위에 서비스수출을 포함하여 상품수출과 동일한 지원이 가능하게 하였다. 올해는 서비스업도 각종 자금·세제·입지 등 산업지원시스템의 혜택을 받을 수 있도록 추진하고 있다.

또한, 16개 부처별로 금융·회계, 컨설팅, 디자인, 엔지니어링 등 지식 서비스, 환경·유통·물류·e비즈니스 등 인프라성 서비스, 교육·의료 등 사회서비스 등 27개 서비스업종별 발전대책을 수립·추진하고 있다.

서비스산업 신성장동력화 전략이 성공하기 위해서는 서비스산업의 품질 경쟁력 향상이 필수적이다. 서비스품질은 생산성 향상의 수단이자 소비자 신뢰를 구축하는 핵심수단이기 때문이다. 또한 제품과 서비스업의 결합이 보편화되어 새로운 블루오션이 창출되는 현대 경제에서 서비스 품질은 제품의 경쟁력을 결정하는 수단으로 작용하기 때문에 더욱 중요하다.

스와치(SWATCH)의 경우 스위스 시계의 수요자는 고급·정밀시계 매니아라는 고정관념에서 벗어나 스위스산 패션시계 매니아를 발굴하는데 성공하였다. 스위스의 패션·디자인 경쟁력 없이는 불가능했을 것이다. 정부는 앞으로 서비스 표준과 우수품질 인증제 장려·확산을 서비스산업 신성장동력화 전략의 핵심수단으로서 적극 지원할 계획이다.

이재훈 산업자원부 차관보

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