‘일임매매 권유한 증권사에 소송한 고객, 일부 승소.’
신문 사회면 구석을 차지하는 단골 기사다. 위험도가 큰 주식 투자의 속성상 증권사에는 고객 민원이 많을 수밖에 없다. 특히 각종 펀드와 주가연계증권, 주식워런트증권 등 복잡한 상품이 쏟아져 나오는 요즘은 더욱 그렇다.
삼성증권은 금융감독원이 최근 발표한 ‘05년 하반기 금융회사 민원평가’에서 30개가 넘는 증권사 중 1위를 차지했다. 민원발생을 줄이기 위한 다양한 노력과 투명하고 빠른 민원처리 등 고객중심 영업을 높이 평가한 것이다.
삼성증권은 고객의 불만을 가장 소중한 경영자원으로 인식하고 관련 활동을 강화해 왔다. 고객 불만이 제기되면 아무리 사소한 민원이라도 ‘VOC(Voice Of Customer) 시스템’에 등록되고 늦어도 두 시간 내에 최초 답변이 이루어진다. 2003년 월 평균 60여건에 불과했던 VOC건수는 제도가 정착된 지난해에는 6,637건을 기록했다. 월 평균 500건이 넘는 셈이다. 이중 335건은 경영개선 활동인 6시그마를 통해 업무 프로세스를 개선하는 직접적 계기가 되기도 했다.
고객관점에서 서비스를 개선하고 투명한 경영을 실천하려는 노력은 이 외에도 다양하게 이루어지고 있다. 삼성증권은 증권사 최초로 고객패널 제도를 도입했으며, 펀드 등 각종 상품 판매시 ‘완전판매’가 이루어질 수 있도록 정기적으로 직원들을 대상으로 상품 이해 테스트를 실시하고, 특히 신상품에 대해서는 교육을 이수한 영업직원만 판매할 수 있도록 했다.
건전한 주식투자 문화 조성을 위한 ‘정석투자 캠페인’도 긍정적 평가를 얻고 있다. 손절매, 장기투자, 분산투자 등 정석투자 원칙이 자연스럽게 지켜지도록 한 정석투자 전용 홈트레이딩시스템(HTS)을 출시한 것을 시작으로, 전국 지점에서 정석투자 가두 캠페인을 실시하는 등 다양한 활동을 펼치고 있다. 시황에 따른 약정수익에 크게 의존하고 있는 증권업계의 현실을 감안했을 때 이런 식의 적극적인 장기투자 캠페인은 더욱 돋보인다.
최진주기자 pariscom@hk.co.kr
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