초고속인터넷 서비스에 명품 바람이 불고 있다. 서비스 업체들이 가입자 확보를 위해 새로운 명품 서비스 개발에 박차를 가하고 있다.
초고속인터넷 업체들이 말하는 명품 서비스란 품질의 고급화다. 특히 KT와 하나로텔레콤은 빠르며 끊어지지 않고 다양한 부가 서비스를 제공해 고객 불만을 최소화하겠다는 전략이다.
국내 1위 업체인 KT는 초고속인터넷 브랜드인 ‘메가패스 명품화’를 올해 전략으로 내세웠다. 마케팅 중심의 소모적 경쟁보다 중장기적 품질개선에 최우선 순위를 둔다는 뜻이다.
KT는 우선 지난해 11월부터 대도시를 시작으로 단계적인 품질 개선을 추진했다. 2000년 서비스 초기에 도입된 통신장비 대체ㆍ보수를 시작으로 올 상반기까지 4,200억원을 투자해 1차 품질개선을 완료하고 2008년까지 전국적인 고품질 기반을 완성한다는 계획이다.
특히 차별화한 애프터 서비스(AS) 정책과 부가서비스가 눈길을 끈다. KT는 낮 시간 단독 거주하는 여성, 자녀 및 노약자도 부담 없이 개통과 AS를 받을 수 있도록 ‘여성 정보기술(IT) 엔지니어’를 일선에 배치했다.
또 인터넷의 가상 저장공간 제공 서비스인 ‘아이디스크’, 청소년 보호를 위해 PC 이용시간을 제한하는 ‘타임코디’ 등 다양한 맞춤형 부가서비스를 제공하고 있다. 이와 함께 고객이 콜센터로 AS를 신청하면 본인이 원하는 엔지니어를 선택해 서비스 받을 수 있는 ‘인터넷 주치의’제도 등을 도입할 예정이다.
1999년 4월 세계 최초로 비대칭가입자망(ADSL)을 상용화한 하나로텔레콤 역시 초고속인터넷 서비스 ‘하나포스’를 명품화하기 위해 박차를 가하고 있다. 하나로텔레콤은 경영 전략 방향을 기존 신규가입자 확보에 중점을 둔 양적 팽창에서 고객 만족도 향상 및 신규 서비스 개발을 통한 수익성 확대로 전환했다.
이를 위해 그 동안 고객 요구가 있어야만 나섰던 AS를 한층 강화해 ‘Before Service’(BS)로 확대한다는 방침이다. 업계 최초로 도입한 BS는 잠재적인 고객 불만을 먼저 찾아가 사전에 개선 서비스를 제공한다는 개념이다. 하나로텔레콤 관계자는 “기존 고객서비스를 제공하는 과정에서 확보해둔 기술력과 품질분석 현황자료가 있어 가능한 일”이라고 말했다.
하나로텔레콤은 고객 품질평가단을 활용해 ‘품질모니터링 제도’를 시행하고 있으며 인터넷포털인 하나포스의 품질개선과 고객만족도 제고에 힘쓰기로 했다. 이를 통해 고객 요청 없이도 능동적으로 품질을 개선해주는 ‘찾아가는 품질향상 서비스’를 구현하겠다는 전략이다.
문준모기자 moonjm@hk.co.kr
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