"고객이 OK할 때까지…."
서비스는 기업의 경쟁력을 좌우한다. 기업의 성패는 그 기업이 제공하는 서비스의 품질에 달려 있다 해도 과언이 아니다. 우선 서비스의 질은 기업의 이미지와 곧바로 연결된다. 제품의 질은 기본이고 그 제품이 유통돼 소비자가 사용하는 동안 어떤 서비스를 제공하느냐에 따라 그 제품의 운명이 엇갈린다.
또 품질이 뛰어난 상품과 더불어 고객의 기대에 부응하고 더 나아가 고객을 감동시킬 수 있는 차별화한 서비스를 제공할 때 기업은 지속적으로 경쟁우위를 확보할 수 있다.
고객만족도는 품질과 서비스, 이미지 등이 모두 반영돼 나타난 결과다. 고객만족도를 높이기 위해서는 고객의 욕구를 파악해 이를 충족시킬 수 있는 상품 및 서비스 개발, 생산 및 품질관리, 유통, 판매, 애프터서비스(AS)에 이르는 전 과정이 효율적으로 관리돼야 한다.
특히 고객만족도는 재무 성과가 반영하지 못하는 다양한 과정의 성과를 반영하고 있다. 즉 고객중심 성과 지표는 재무성과 지표가 가지고 있는 단기적인 성과 지표의 한계를 극복하고 있는 셈이다.
서비스 품질을 향상시키지 않고서는 무한한 생존 경쟁에서 살아 남을 수 없다는 건 이제 상식이다. 이에 발빠른 기업들은 고객만족을 좌우하는 서비스 품질 향상에 사활을 걸다시피 하고 있다.
그러나 여전히 ‘품질제일주의’를 과신, 서비스 향상에 게을리 하는 기업이 적지 않다. 소비시장은 이미 품질을 뛰어넘어 서비스가 주도하고 있는 게 현실이다. 아무리 탄탄한 제조업체라 해도 소비자를 만족시킬 만한 서비스가 뒤따르지 않으면 도태되기 마련이다.
한국일보사는 우리나라 서비스 산업의 경쟁력을 강화하기 위해 고객 중심의 서비스 품질경영 시스템을 구축, 서비스 품질 수준이 탁월한 기업을 발굴해 포상하고 있다. 특히 이들 기업의 성공적인 품질 경영혁신 사례를 확산시키기 위해 2003년부터 ‘대한민국 서비스 만족대상’을 제정, 매년 상반기에 실시하고 있다.
이번 ‘제3회 대한민국 서비스 만족대상’ 평가는 기업이 제출한 신청서와 관련 근거 자료를 바탕으로 한 서류 심사와 10여명으로 구성된 서비스 심사단의 실사로 진행됐다.
심사단은 일반 고객으로 가장해 전화 응대를 비롯한 다양한 서비스 수준을 평가하는 암행평가 방식 등을 통해 우수 서비스 기업들을 선정했다.
특히 본 심사는 서비스만족지수(SSI·Service Satisfaction Index)의 기준에 따라 진행됐다. SSI는 산업 전반의 서비스 품질에 대한 고객 만족의 정도를 나타내는 종합지표로, 서비스 품질 모형인 서브퀄(SERVQUAL)과 고객만족도(CS)를 결합해 개발됐다.
올해 행사에는 일반기업과 공기업들이 대거 참가해 심사단의 선정작업이 매우 까다로울 수밖에 없었다. 심사단은 이를 통해 독특하고 차별화한 서비스를 개발하고, 엄격한 서비스 품질관리를 통해 고객만족을 이끌어 낸 우수한 기업 30개를 선정했다.
이번에 선정된 기업들은 우리나라 서비스 산업의 견인차 역할을 톡톡히 해내며 전체 서비스 산업의 경쟁력을 한 단계 업그레이드시키는 데 크게 이바지할 것으로 기대된다.
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