우리나라는 반도체 자동차 철강 조선 전자제품 등 제조업에서 세계적 경쟁력을 갖춘 기업들을 보유하고 있다. 사실 이 기업들의 수출을 통해 우리 경제가 지탱되고 있다고 해도 과언이 아니다.
그러나 서비스로 눈을 돌리면 양상은 매우 달라진다. 금융업의 경우 과거 10여년 동안 많은 기업들이 도산했고 해외펀드에 흡수합병을 당하기도 했다. 주식시장에서는 외국인 투자자의 영향력이 여전히 압도적이며, 다수의 외국계 외식 업체들이 성업 중인 게 현실이다. 수많은 중고생과 대학생들이 영어권 국가로 조기 유학을 가거나 해외 영어연수를 가고 있다. 제조업에서 벌어들이는 외화를 서비스에서 ‘까먹고’ 있는 셈이다. 향후 서비스 경쟁력을 높이는 게 매우 중요한 과제임을 알 수 있다.
경쟁력 강화라는 관점에서 보면 서비스를 두 분야로 나누어 검토할 수 있다. 하나는 서비스산업이고 다른 하나는 제품의 구매와 사용 과정에 수반되는 서비스이다. 우선 서비스산업을 생각해 보자. 경제가 발전할수록 서비스산업의 비중은 커진다. 특히 금융 통신 물류 등 기반 서비스산업의 생산성은 제조업의 생산성에 직결된다. 향후 우리나라 서비스산업 기업들이 경쟁력을 확보하고 성장해야만 우리 경제가 성장할 수 있는 것이다.
다음으로 유형재에 수반되는 서비스를 생각해보자. 기업들이 기술개발과 품질관리에 많은 노력을 기울이면서 경쟁 업체간 유형재의 품질 차이는 점차 축소되고 있다. 고객의 선택을 받고 고객 만족을 제공하기 위해서는 이제 유형재의 품질이 우수한 것은 기본이고, 서비스 품질도 중시해야 한다.
이런 배경 아래 심사위원단은 서비스 경쟁력 강화에 필수적인 몇 가지 기준을 가지고 후보 업체들을 평가했다.
첫째, 기업이 높은 서비스 품질을 일관성 있게 제공할 수 있는 시스템을 제대로 구축하고 있는지 검토했다. 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 요구되는 물적 설비와 인력을 확보하고 표준화한 서비스절차를 구축하고 있는 기업들이 우수한 평가를 받았다.
둘째, 고객과의 접점관리가 어느 정도 우수한지 평가했다. 고객의 서비스 소비가 이뤄지는 현장에는 반드시 서비스 제공자가 있기 마련이다. 고객이 만족하는가, 만족한다면 어느 정도 만족하는가 여부가 결정적으로 영향을 받는 순간이다. 다른 과정이 우수하더라도 이 순간에 문제가 생기면 고객에게 만족을 주기가 어렵다. 경영자와 관리층의 목표와 전략이 우수하더라도 서비스 제공자가 제 역할을 못하면 아무 소용없는 것이다.
셋째, 고객 중심의 경영마인드가 어느 정도 갖춰져 있는지를 살펴봤다. 많은 서비스를 제공하는 것보다는 고객이 원하는 서비스를 제공하는 것이 만족을 주는 법이다. 기업이 서비스를 개발하고 제공하는 전 과정에서 고객을 어느 정도 생각하는가가 중요하다는 뜻이다.
마지막으로 이 모든 과정에 영향을 끼치는 거시적 요소로서 조직의 서비스문화를 평가했다. 선진국에 비해 우리나라가 많이 낙후돼 있고 개선하기 위해 많은 시간이 필요한 분야도 이것이라고 생각된다.
우리는 어린 시절부터 나이와 지위를 따지고 권위를 중시하는 딱딱한 분위기에서 자랐다. 따라서 까다로운 고객에게 정성이 벤 서비스를 제공하는 것은 쉽지 않다. 고객을 웃으면서 응대하는 것 역시 쉬운 일이 아니다. 고객에게 머리를 숙이고 무릎을 꿇고 하는 서비스가 역겹다고 여기기도 한다. 우리 서비스문화의 근본적인 문제점들이다. 기업이 이런 사항들을 극복하고 어느 정도 ‘친(親) 서비스 문화’를 형성하고 있는지도 중요한 평가 잣대였음을 덧붙인다.
문준연 한양대 경영학과 교수
기사 URL이 복사되었습니다.
댓글0