자동차보험 서비스가 첨단 정보기술(IT) 경연장이 되고 있다. 손해보험사들이 고객서비스 처리시간을 단축하기 위해 위성위치확인시스템(GPS)이나 개인휴대단말기(PDA) 등 최신 기기들을 도입하고 있는 것이다.
삼성화재 LG화재 제일화재 등은 PDA를 활용한 긴급출동 시스템을 구축하고 있다. 이들 업체는 출동을 요청한 운전자와 가장 가까이에 있는 직원의 PDA로 고객 위치와 정보를 전달해 출동에 필요한 시간을 단축하고 있다.
삼성화재는 고객 만족도를 극대화하기 위해 PDA를 통해 보상직원 서비스에 대한 만족수준을 고객이 즉시 입력할 수 있도록 했다. 평가항목은 ▦출동까지 얼마나 걸렸는지 ▦출동기사는 친절했는지 ▦전반적 서비스는 만족스러웠는지 등 3개이며, 주민등록번호 뒷자리를 입력해 본인여부를 확인하고 터치스크린에 자필서명을 직접 입력하는 방식이다. 삼성화재는 휴대폰으로 현장에서 보험업무를 처리할 수 있는 시스템도 개발했다.
현대해상은 고객 휴대폰을 이용, 즉석에서 보험금을 지급하는 ‘폰피시스템’을 구축했다. 사고현장에서 보험사와 고객간 합의가 이뤄지면 휴대폰을 이용해 고객정보와 보험금 내역 등을 확인하고 바로 고객의 통장으로 보험금을 입금해주는 방식이다. 사고 후 보험금 지급까지 걸리는 시간이 종전 2~3일에서 당일로 크게 단축됐다.
제일화재는 PDA에 네비게이션 기능을 추가해 서비스 직원이 사고현장을 쉽게 찾아가도록 했으며 LG화재는 PDA를 현장에서 차량 고장부위를 체크하는 진단기로도 사용하고 있다.
다음다이렉트자동차보험 교보자동차보험 동양화재 대한화재 등 4개사는 최근 스피드메이트와 함께 GPS를 이용한 긴급출동 시스템을 도입해 운영하고 있다. 이 시스템은 교통사고나 차량고장이 난 고객이 휴대폰으로 보험사에 긴급출동 서비스를 요청하면 위치추적 확인동의를 거쳐, 가장 가까운 곳에 출동대기 중인 담당자의 PDA로 고객 위치를 알려주는 방식이다.
손보사들은 이와 함께 300만 화소급 이상 고화질 카메라폰을 이용, 현장에서 대인 및 대물 피해정도를 체크하고 있다. 업계 관계자는 "긴급출동 등 서비스 처리속도가 현재 고객만족도 평가에서 가장 중요한 요소가 되고 있다"며 "보험사간 경쟁이 치열해질수록 첨단기기를 통한 서비스는 더욱 늘어날 것"이라고 내다봤다.
이성철기자
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