서울 지하철 5∼8호선을 운영하는 도시철도공사(사장 제타룡)는 창립 10년 만에 '고객 만족 경영 체제'를 구현했다는 평을 받고 있다. 1994년 3월 15일 탄생한 도시철도공사는 기존 지하철공사(1∼4호선 운영)와는 다른 서비스를 제공하는 데 성공했다. 시민 만족도도 높은 편이다.도시철도공사는 한국능률협회컨설팅 주관의 한국고객만족도조사(KCSI)에서 공기업 최초로 4년 연속 1위를 차지하는 등 지하철 서비스의 새로운 지평을 열었다. 지방공기업 경영평가 6년 연속 최우수 등급(가등급) 수상 및 2003년 지하철 분야 1위의 영예도 안았다.
이를 반영하듯 최근 창립 10주년 기념 '경영 전략 세미나'에서 한국공공연구원 배수현 원장은 "민간 기업도 고객 만족 경영 체제를 정착하려면 5년에서 10년은 걸리는데 도시철도공사의 성장은 놀라울 정도"라고 말하기도 했다.
도시철도공사는 또 단순한 교통수단으로 간주돼 온 지하철이 문화공간, 생활공간으로 탈바꿈할 수 있다는 인식의 전환을 몰고 왔다. 문화열차와 지하철 역사내 공연, 가을 문화출제 등은 전국의 지하철로 확산됐고 2002년에는 문화관광부로부터 메세나 대상 공로상을 받았다.
특히 안전한 지하철이 곧 고객 서비스라는 정신으로 3월 18일부터 불연성 내장재, 스테인리스 의자, 직원이 자체 개발한 화재감지기 등을 갖춘 불연 전동차를 운행하고 있다. 이밖에 종로3가역에 승강장 감시센터를 설치한 데 이어 신금호역에 승강장과 전동차 사이 고무판을 마련하는 등 지속적인 안전대책을 진행하고 있다. 공사는 고객서비스 헌장 공포 고객의 소리(VOC) 활용 등의 제도를 적극 활용, 서비스를 더욱 개선할 계획이다. (02)6211―2041
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