/레슬리 여키스 등 지음·임희근 옮김 김영사 발행·8,900원비가 오나 눈이 오나 언제나 손님들로 붐비는 작은 가게가 있다. 독특한 그 무엇이 사람들을 끌어 모은다. 이 책은 바로 그런 가게에 대한 이야기다.
커피의 도시라고 불리는 미국 시애틀 시내 길 모퉁이에 엘 에스프레소라는 조그만 커피 가게가 있다. 어느 곳에서도 볼 수 있는 흔한 커피 가게지만 비가 억수같이 퍼붓는 날에도 커피 한 잔을 사려는 사람들이 길게 줄을 선다. 주위에는 푹신한 소파, 벽난로, 그랜드 피아노 같은 것들을 갖춘 스타벅스, 털리스, 시애틀스 베스트 커피스 등 유명 브랜드 커피점이 즐비하다.
이에 비해 이 커피 가게는 여름용 야외 테이블 두 개와 카운터 뿐인 반 평 남짓한 공간이 전부다. 또 가게를 확장하거나 분점을 만들지도 않았다. 그런데도 대형 커피 체인점들 틈에서 20년 넘게 자리를 지키고 있다. 구멍가게가 기업형 체인점에 맞서 이긴 것이다. 골리앗과 다윗의 싸움을 연상시킨다.
이 조그만 가게가 성공한 이유는 간단하다. 철저하게 기본을 지키는 것이다. 열정을 가진 직원을 채용하고 그에게 권한을 주어 고객과 서비스에 대한 애정을 불어넣는다. 그렇게 만들어진 열정은 손님들에게 쉽게 전염되고 손님들은 그 가게의 충실한 단골이 된다. 엄청난, 거의 광적이라고까지 말할 수 있는 고객 충성도를 만들어내는 것이다.
그 바탕은 4P, 즉 열정(Passion) 사람(People) 친밀(Personal) 제품(Product)이다. 첫째, 펄펄 끓는 열정을 심어주어라. 고객이 열정을 가지기를 기다리기보다 먼저 그들에게 열정을 가르쳐라. 둘째, 활력 넘치는 사람들이 함께 하는 일터를 만들어라. 모든 일터는 그곳에서 일하는 사람들의 모습을 반영한다. 셋째, 친밀하게 단골 대접을 해주어라. 사람들은 누군가의 단짝이나 어느 곳의 단골이 되고 싶어 한다. 넷째, '똑'소리 나는 제품에 등돌릴 사람은 없다. 아무리 멋진 서비스를 받더라도 맛없는 커피를 돈 주고 사먹을 사람은 없다는 것 등이다.
그리고 마지막으로 이렇게 만들어진 커피를 스스로가 먼저 평가해야 한다. 자신이 만든 제품을 완벽하게 사랑할 때 고객 또한 그 제품을 사랑하기 때문이다. 치열한 경쟁의 시대에 비즈니스의 기본이 무엇인가를 생각케 하는 책이다.
이 상 호 논설위원 shlee@hk.co.kr
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