올들어 경기침체가 매우 심화되는 모습을 보이고 있다. 통계청에 따르면, 3월 중 서비스업 생산활동(부가가치 기준) 증가율은 전년 동월 대비 마이너스 0.3%를 기록했다. 서비스업 증가율이 감소한 것은 2000년 1월 조사를 시작한 이후 처음이다.이는 지속된 경기 침체로 인해 소비자들이 서비스 욕구를 충족시키기 위한 소비를 중단하고 있기 때문으로 풀이된다. 당분간 경기 침체가 빠르게 개선되기는 어려울 전망이기에 서비스 업종의 불안은 더욱 커지고 있다. 또한, 지난 해부터 불기 시작한 서비스부문의 시장 개방 압력도 서비스업종의 불안을 가중시키는 요인이 되고 있다.
외교통상부에 따르면 WTO 회원국 가운데 14개국이 의료·법률·교육·금융·유통 등 12개 서비스분야의 시장 개방을 요구해왔다. 이들 국가가 요구한 분야는 WTO 분류상 12개 서비스부문을 모두 포함하고 있어 100% 개방 압력이나 다름없는 것이다.
시장개방은 소비자들에게는 선택의 폭이 넓어지며 질 좋은 서비스를 받을 수 있는 기회가 확대됨을 뜻하기도 하지만 동시에 급격한 개방은 국내 서비스산업의 몰락을 부를 수도 있다. 점진적이고 단계적 개방이 요구되는 이유다. 무한경쟁에 대비, 체질을 강화할 시간을 가져야 하기 때문이다.
서비스산업은 국내 총생산(GDP)의 60%를 차지하고 있으며 고용인원만도 69%에 달한다. 우리나라 전체 무역량의 23.4%를 점유할 정도로 주요한 산업이다. 따라서 서비스산업이 흔들리면 국내 산업 전체가 흔들리는 결과를 초래할 수 밖에 없다.
이러한 악재 속에서 우리 서비스산업이 살아남을 수 있는 방법이 무엇인가. 그것은 바로 독특하고 차별화한 서비스 개발과 전통적인 제조 산업에서 중요시되던 품질관리 기법을 서비스에 도입하여 엄격한 서비스 품질관리를 시행, 소비자 만족을 극대화 시킬 수 있는 새로운 개념의 서비스 경영을 경쟁력으로 갖추어야 한다.
신개념의 서비스 경영이란 소비자의 요구를 바탕으로 한 기업 내부의 하드웨어적 요소뿐만 아니라 전사적 차원의 서비스 마인드를 기르는 소프트웨어적 요소에 더욱 중점을 두는 것이다. 고객 만족 서비스 시스템 구축은 일과성 교육이나 구호, 이벤트 등을 통해서는 가시적 효과를 기대할 수 없다. 기업 전체를 고객의 관점에서 재조명하여 고객 가치 지향적인 내부 시스템을 구축하고, 조직 전 구성원이 이제 더 이상 서비스는 희생과 봉사의 개념이 아니라 대가가 있다는 프로적인 서비스 마인드가 형성되어야만 소기의 성과를 거둘 수 있는 것이다.
/김중석기자 jsk@hk.co.kr
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