독자의 소리/비용절감위한 ARS 불편만 가중시켜

요즘 기업체와 관공서는 대부분 ARS 자동 시스템을 사용한다. 기업이나 관공서는 인력감축이나 시간절약 등을 장점으로 내세워 많이 도입한 지 모르나 정작 시민 입장에선 불편한 게 너무 많다. ARS는 안내원과 통화하기가 무척 어려운데 녹음된 목소리만 반복되고 연결시간이 자꾸 지연돼 답답한 마음에 그냥 끊어버린 경험이 누구나 한두 번은 있을 것이다. 신속한 상담을 받지 못하는 것은 물론 필요한 상담원이나 담당자와는 아예 통화도 못하는 경우가 비일비재하다. 특히 민원실이나 소비자 상담실의 경우 담당자가 직접 전화를 받아 민원인이 궁금해 하거나 불편해 하는 것을 알려줘야 하는데 이 마저 ARS로 바뀌어 매우 불편하다. 무작정 ARS를 설치하는 것이 능사가 아니라 비용이 좀 들더라도 제대로 된 서비스를 제공하는 것이 더 중요하다. 몇 년 전 미국의 한 도시는 녹음된 소리가 아닌 사람의 목소리를 듣고 싶다는 시민의 건의로 시청에 설치한 모든 ARS를 없앴다고 한다. 민원인이나 소비자의 불편사항을 신속하고 정확하게 처리할 수 있도록 ARS설치와 더불어 직통전화도 같이 설치하는 방법을 검토해주었으면 한다./남태복·nam0468@yahoo.co.kr