멀티플렉스영화관 CGV의 박동호(46·사진) 대표는 올해 상복이 터졌다. 한국생산성본부에서 주는 국가고객만족도 영화관 부문 1위, 신산업연구원의 재무경영 대상 혁신상(소기업 부문)도 모자라 13일에는 능률협회로부터 고개만족경영대상 서비스혁신부문 우수상까지 받는다. 박 대표는 무엇보다 "이제 극장도 산업으로 평가해준 것"이 기쁘다.―CGV가 좋은 평가를 받는 요인은.
"어느날 갑자기 된 것은 아니다. 1998년 강변11의 문을 열면서부터 고객만족, 서비스산업화로 개념을 도입했다. 호텔식 매표소, 극장내부에 산림욕 효과가 있는 향공조시스템, 유아놀이방, 쇼핑백 보관소, 순번 발권기 시스템 등 다양한 아이디어를 개발했다. 다른 극장들도 따라오고 있다."
―서비스는 개발 못지않게 유지도 중요한데.
"매월 2번씩 고객설문을 받고 자체 서비스 유지팀이 평가도 한다. 11개 체인(92개 스크린)에서 일하는 직원, 스태프 1,400명의 교육을 위한 서비스아카데미도 있다."
―선발주자로서 장·단점은.
" '멀티플렉스= CGV'란 이미지를 심어준 것만은 확실하다. 반면 후발업체와 시설경쟁에서 불리한 점도 있다. 그래서 매년 재투자를 한다. 강변11만 해도 올해 20억원을 투입해 의자를 교체했다."
―올해 목표는?
"관객 1,800만명(지난해 1,400만명) 돌파는 무난할 것으로 보인다. CGV 안양과 수원도 연내 예정대로 문을 연다. 30개 체인에 250개 스크린까지 늘려 중·소도시까지 영화관람문화를 바꾸는 것이다."
―공급과잉으로 멀티플렉스가 공멸할 위험도 있는데.
"문제다. 모든 빌딩에 한 개씩 생기는 난개발 형태다. 올해에도 250개 스크린이 늘었다. 이런 추세라면 2,3년내 1,600개가 된다. 1개 스크린에 연간 관객 10만명은 돼야 채산성이 있다. 지금보다 6,000만명이 영화를 더 봐야 한다는 계산이 나온다. 어렵다. 그렇다고 무리한 가격인하 경쟁을 하면 서로 죽는다. 잠재고객을 개발하는 길 뿐이다. 좋은 서비스로 현재 15%에 불과한 30대 이상 관객을 50%까지 끌어올려야 한다."
제일제당 육가공본부에서 기획을 하다 극장사업을 맡은 박 대표가 꼽는 서비스의 3대 요소는 정성 관심 아이디어. 이를 확인하고 찾기 위해 주말에도 가족들과 관객으로서 극장을 찾는다. 서비스는 현장서 결판이 난다고 생각하기 때문. 그는 "CGV를 집과 사무실(학교), 커피숍에 이어 즐기고 감동받고 쉬는 '제4의 장소'로 만드는 것이 꿈"이라고 했다.
/이대현기자
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