맥도날드부터 TGIF에 이르는 각종 패스트푸드점과 체인형 패밀리 레스토랑은 어느덧 한국인들에게도 하나의 생활 양식이 됐다.1980년대 초반만 해도 주로 청소년층에 머물렀던 햄버거 소비집단은 세월과 함께청ㆍ장년층으로까지 확산됐고, 햄버거와 핫도그에 그쳤던 패스트ㆍ캐주얼 푸드의 메뉴도 세계 각국의 요리를 즉석에서 맛볼 수 있는 수준으로 풍성해졌다.
여러 업체들이 저마다 개성적인 맛과 서비스를 제공함에 따라 소비자들도 자신의 입맛과 취향대로 패스트푸드점이나 패밀리 레스토랑을 선택할 수 있게됐다.
이번 ‘컨슈머스 초이스’의 소비자 설문조사는 현재 국내에서 영업중인 패스트푸드점과 패밀리 레스토랑의 이용행태 및 서비스 만족도는 어느 정도인지를 파악하는데 맞춰졌다.
조사평가 전문기관인 P&P리서치가 실시한 최근 여론조사 결과 패스트푸드점 가운데 맥도날드의 소비자 만족도가 100점 만점에 71.5점을 기록해 1위를 차지했고,버거킹은 70.11점으로 2위, KFC은 69.11점을 얻었다.
패밀리 레스토랑중에서는 TGIF가 71.71점으로 1위, 베니건스가 71.33점으로 2위, 마르쉐가 70.03점으로 3위를 각각 기록했다.
이 같은 결과는각 브랜드에 대해 ▦ 맛 ▦ 위생상태 ▦ 메뉴의 다양성 ▦ 음식의 양 ▦ 음식재료의 질 ▦ 가격 ▦ 직원 서비스 ▦ 부가 서비스 ▦ 영업점 부대시설▦ 매장 분위기 등 15개의 공통 설문과 패스트푸드점에 대해 포장, 패밀리레스토랑에 대해 서비스 시간을 각각 추가로 물은 결과를 종합한 것이다.
▽패스트푸드점 만족도
응답 횟수가 적은 군소 브랜드를 제외한 평가 대상 패스트푸드점은 맥도널드, 버거킹, 롯데리아, KFC, 파파이스, 하디스 등 6개 업체였다. 공통 설문과 추가 설문을 합친 16개 설문항목 가운데맥도널드ㆍ버거킹ㆍ롯데리아 등이 각각 4개 항목에서 수위를 기록했고, KFC는 2개, 하디스와 파파이스는 각각 1개 항목에서 1위를 기록했다.
햄버거나 기타 패스트푸드의맛은 역시 소스와 가공육, 빵과 야채의 조화에서 나오는 것. 소비자들이 꼽은 가장 맛있는 브랜드는 버거킹(5.98)이었으며, KFC(5.95)와맥도널드(5.89)가 뒤를 이었다.
메뉴의 다양성에 대한만족도는 쌀로 만든 햄버거로 인기를 모은 롯데리아가 5.37점으로 1위를, 맥도널드가 5.34점으로 2위를, KFC가 5.18점으로 3위를 기록했다.
세심한 소비자라면서비스 되는 음식의 양과 질에도 관심을 갖게 마련. 음식의 양에서는 버거킹이 5.60점을 기록해 만족도 1위를 차지했고, KFC와 맥도날드가 각각뒤를 이었다.
가격 만족도는 토종브랜드인 롯데리아(4.81)가 맥도날드나 KFC를 누르고 우위를 지켰다.
패스트푸드점이라고 하지만 직원들의 친절한 미소나, 음료 리필, 부대시설 및 전반적인 매장 분위기도 특정 브랜드에 대한 선호를 좌우하는 요소.
이 가운데 맥도날드는직원서비스, 음료 리필 등의 부가서비스, 부대시설 등에서 각각 1위의 만족도를 기록했으나, 전반적인 매장 분위기 만족도에서는 버거킹(5.43)에근소한 차로 선두를 넘겨줬다.
이밖에 영업점의 위치에서는 롯데리아가, 광고 이미지에서는 맥도날드가, 신제품 출시에서는 롯데리아가 각각 만족도 수위를 차지했다. 전반적 만족도와는 달리 다시 찾고 싶은 브랜드및 포장 만족도에서는 KFC가 앞섰다.
▽패밀리 레스토랑 만족도
최근 맛과 서비스 등에서 패스트푸드점 보다 훨씬 다양한 서비스를 선보이고 있는 곳이바로 패밀리 레스토랑. 소비자들은 평가대상인 TGIF, 마르쉐, 베니건스, 스카이락, 아웃백스테이크, 코코스 등6개 패밀리레스토랑 가운데 맛에 있어서는 아웃백을(5.85)를 최고로 꼽았고, 베니건스와 TGIF를 다음으로 쳤다.
아웃백은 만족도총점에서는 TGI에 뒤졌으나 16개 설문항목 중에서 6개 항목의 만족도 1위를 차지했으며, TGI와 베니건스가 각각 3개 항목, 스카이락과 마르쉐가각각 2개 항목에서 1위를 기록했다.
각 레스토랑이 맛과함께 가장 치열하게 경쟁을 벌이고 있는 부문은 메뉴. 이 부문에서는 다국적 요리의 다양함이 돋보이는 마르쉐(5.85)가 1위의 만족도를 기록했고,TGIF와 아웃백이 뒤를 이었다. 반면 음식의 양과 재료의 질에서는 아웃백이 각각 5.56점과 4.06점을 기록, 1위를 거머쥐었다.
가족 단위의 소비가이루어지는 만큼 음식의 가격도 만족도를 좌우하는 중요 변수. 아웃백은 가격에서도 3.71점을 얻어 1위를 차지했고, TGIF와 베니건스가 뒤를이었다.
스카이락은 직원서비스에서5.75점을 기록해 여타 레스토랑을 큰 차이로 앞질렀다.
이밖에 TGIF는 위치와 부가서비스, 광고 이미지 등에서 각각 1위를 기록했고, 베니건스는 부대시설과 매장의 전반적 분위기에서 만족도 수위를 차지했다. 메뉴의 다양성에서높은 만족도를 기록했던 마르쉐는 신제품 출시 만족도에서도 1위를 차지했다. 음식 서비스의 신속성에 대한 만족도는 베니건스와 아웃백이 공동 1위.
▽패스트푸드 및 패밀리 레스토랑 이용행태
패스트푸드점이나 패밀리 레스토랑이 우리 외식문화에서 차지하는 비중은 어느 정도일까. 패스트푸드점에서 쓰는 한달 평균 외식비에 대해 응답자의 69.4%는 2~5만원 미만, 26.5%는 2만원 미만, 5만원이상은 4.1% 정도인 것으로 나타났다.
패스트푸드점을 이용하는 빈도는 49.4%가 일주일에 1~4회, 37%는 1주일에 1회 미만이라고 답했다.패스트푸드점을 한 달에 15회 이상 이용하는 ‘햄버거 매니아’도 13.6%에 이르는 것으로 파악됐다.
패밀리 레스토랑의씀씀이는 패스트푸드점 보다는 큰 편. 전체 응답자의 64.4%가 일회 외식비로 2~5만원이라고 답했고, 2만원 미만으로 답한 비율이 24.3%였다.패밀리 레스토랑 이용빈도는 패스트푸드점 보다는 낮아서 전체 응답자의 60.5%가 일 주일에 1회 미만 이용한다고 답했고, 일 주일에 1회 이상4회 미만 이용자가 전체 응답자의 31.1%로 나타났다.
패스트푸드점이건 패밀리 레스토랑이건 소비자가 가장 중요시 여기는 만족의 키워드는 맛. 응답자들은 패스트푸드점 선택기준으로 25.2%가 맛을 꼽았고, 패밀리 레스토랑의경우 22.3%가 역시 맛을 선택의 기준이라고 응답했다.
▽조사 어떻게 했나
이번 조사는10월27일부터 29일까지 실시됐다. 전국 전 연령층의 남녀 가운데 유의 표본추출 방식으로 추출한 1,282명을 상대로 온라인 설문조사를 했다.
응답자의 인구통계학적 표본 특성을 보면 남성이 54.3%, 여성이 45.7%이다. 기혼자는 응답자의 38.5%이고, 61.5%가 미혼자이다.
응답자 연령분포는 20대와 30대가 전체의 81.4%를 차지했고 10대가 7.5%, 40대 이상이 11.1%였다. 패스트푸드점 등의 분포와 관련, 응답자의 지역분포역시 유의할 점이었는데 서울경기가 57.9%, 서울을 제외한 6개 광역시 거주자가 26%를 차지했다. 이번 조사의 신뢰도는 95%이며, 표본오차는 ±2.66 이다.
장인철기자
icjang@hk.co.kr
■패밀리 레스토랑 지금…출혈경쟁 치열
올 하반기 패밀리레스토랑 업계의 테마? 답은 ‘출혈경쟁’이다.
TGIF, 베니건스,아웃백, 마르쉐, 토니로마스 등 국내 5대 패밀리 레스토랑의 연간 시장규모는 3,000억원대.
시장점유율에서는 TGIF가 32%로 단연 선두이고 베니건스 20%, 아웃백 18%, 마르쉐 15% 등이 치열한 2위 권 경쟁을 벌이고 있다. 이에 따라 경쟁적으로 판매가격을 낮추거나 경품행사를 펼치는 등 판촉경쟁이 어느 해보다 치열하다.
전국적으로 19개점을 운영중인 TGIF는 올들어 부산 서면과 분당에 지점을 개설하고 고객의 요구에 초점을 맞춘 새로운 메뉴를 선보이고 있다.
베니건스는 내달 초 공연될예정인 뮤지컬 ‘오페라의 유령(팬텀)’홍보를 위해 주인공인 팬텀과 여주인공 라울 등 주요 배역의 이름을 딴 새로운 메뉴와 칵테일을 최근 내놓았다. 또 30일까지 수능 수험표를 지참한 고3 수험생을 대상으로 식사대금을 20% 할인해준다.
올들어 부산과 대구,울산점등을 잇따라 개점하고 대대적인 경품행사를 통해 ‘지방고객 끌어안기’에 나서고 있는 아웃백과 마르쉐, 토니로마스 등도 연말 다양한 행사를 준비중에 있다.
한편 롯데리아, 맥도날드,BBQ, KFC, 파파이스, 버거킹 등 국내 패스트푸드 업계는 지난해 대비 32% 성장한 1조3,200억의 시장을 형성하고 있다. 선두는 롯데리아로 40% 이상을 점유하고 있으며, 맥도날드가 26%로 그 뒤를 따른다. 7개 상위브랜드의 점포는 올 연말께에는 3,000개를 넘어설 전망이다.
최근 햄버거 업체간에 김치를 소재로 한 치열한 신경전이 올 하반기 패스트푸드 업계의 단연 이슈다. 올 여름 롯데리아가 출시해 인기를 끈 김치버거에 맞서 한국맥도날드가 이달초 ‘맥-김치버거’를 내놓아 맞불작전에 나서고 있다.
한편 치킨업체간의 경쟁도 버거업계 만큼 치열하다. 소형 치킨프스트푸드점인 BBQ는 지난해 1,820개 점포에서 2,290억원의 매출을 달성, 2년째 KFC를 제치고 치킨시장 매출1위를 달리고 있다. 그러나 KFC의 반격도 만만찮다.
최근 불고기버거 등 새롭고 다양한 메뉴개발에 나서고 있는 KFC는 이동통신사 등과의 제휴 마케팅 등을 통해 올해엔 BBQ를 넘어서겠다는 전략을 펼치고 있다. 이밖에도 파파이스와 버거킹 등도 빅 4업체들과의 치열한 경쟁에서 뒤쳐지지 않기 위해 다양한 메뉴개발과 경품행사 등 이벤트를 준비중이다.
장학만기자
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