소비자·유통·직원등 관리 업체 感경영탈피 속속 도입기업경영에 ‘RM(RelationshipManagement:관계관리)’ 개념이 속속 도입되고 있다. 상대방과의 관계를 잘 관리해야만 기업이 성공할 수 있다는 것으로, 아주 상식적인 얘기같지만 내용이 그리 간단치만은 않다.
관계란 양방향 커뮤니케이션을 전제로 한다. 일방적 전달이 아닌 주주 고객 거래처 종업원 등 모든 상대방과 서로 의사ㆍ요구를 주고 받으며 최적의 접점을 찾아가야 한다는 뜻이다.
대중을 상대로 기업을 홍보하는 PR(Public Relation), 주주들에게 기업내용을 설명함으로써 투자가치를 극대화하는 IR(Investor Relation)은 관계경영의 가장 보편적이고 초보적인 형태로 볼 수 있다.
RM은 보다 세분화하는 추세다. 가장 빠르게 확산되는 개념은 CRM(Customer RelationshipManagement:고객관계관리). 특성과 취향, 계층성향별로 고객을 분류, 그들의 ‘입맛’에맞는 제품과 서비스를 제공하는 것이다.
예전같으면 무조건 싸게 파는 것이 가장 고객지향적인 기법으로 여겨졌다. 그러나 CRM 시대에는 비싼 값을 주고서라도 최고의 서비스를 원하는 사람들과, 서비스 질은 떨어지더라도 저렴한 제품을 원하는 사람을 구분해 관리해야 한다.
상위 15% 고객이 은행수익의 85%를 창출한다는 점을 중시, VIP고객을 테니스 골프 요트 등 취향별로 그룹화해 모든 여가비용을 은행이 지불하는미국 보스톤은행의 경우는 CRM의 대표적인 사례. 최근 국내에도 금융권을 중심으로 초보적 형태나마 CRM 마케팅이 속속 도입되고 있다.
아직 우리나라에선 개념조차 생소하지만, 선진국 대기업들은 훨씬 더 다양한 형태의 RM을 운용하고 있다. PRM(PartnerRelationship Management)은 유통채널, 즉 판매 협력업체들을 효율적으로 관리하는 것을 의미한다.
원료ㆍ부품공급업체들과 안정적관계설정을 뜻하는 SCM(Supply Chain Management)도 있다. 노사마찰을 줄이고 생산성을 극대화하기 위한 가장 바람직한 종업원관계를 지칭하는 ERM(Employee Relationship Management)도 세분화한 관계경영의 한 갈래다.
소비자, 주주, 고객, 유통망, 하청업체 등 기업 안팎의 모든 이해관계자들과 최선의 관계를 구축하는 것을 통칭해 또다른 ERM(Enterprise Relationship Management:사업관계관리)라고 부른다. 기업의 특성에 맞게 적합한 ERM 방식을제공하는 컨설팅 및 솔루션 업체들도 속속 생겨나는 추세다.
체계적 분석과 끊임없는 커뮤니케이션 없이 주먹구구식으로, 그은 그저 감(感)과 경험에만 의존해서는 더 이상 경쟁에서 생존할 수 없는 경영환경이 도래하고 있는 것이다.
이성철기자
sclee@hk.co.kr
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