백화점들이 고객의 불만을 현장에서 즉각 반영하고 여성고객의 입장에서 매장을 고치는 등 서비스 업그레이드에 나섰다.현대백화점은 불만고객을 위한 1대1맞춤 서비스를 제공하기로 하고 6일부터 고객의견 데이터베이스를 구축하고 있다. 이 백화점 영업전략실 정동엽(鄭東燁ㆍ41)부장은 “불만을 제기하는사람은 백화점을 자주 이용하는 고정 고객”이라며 “연간 1만여건에 달하는 고객의 불만을 해결해 호의적인 고정고객으로 만들자는 것이 이번 서비스의 목표”라고 말했다.
매장이나 고객상담실, 안내데스크, 소리함 등 각종 창구에 접수되는 불만사항과 인터넷쇼핑몰 게시판에 게재된 의견을 통합해 데이터베이스에입력, 관리하고 시정 조치를 고객에게 신속하게 통보해주는 시스템이다.
불만 제시 고객의 경우 불만 처리 건수 및 주요 의견 제기 건수, 상품 구매성향등까지 데이터화해 지속적인 고객 관리를 하게 된다. 또 고객 불만에 대한 유형별 응대 및 해결책까지 데이터화해 매장 판매원이 이를 살펴본 후 적용하기도 쉽게 돼있다.
신세계백화점은 고객이 화장실이나 특정코너의 위치를 안내원에게 문의할 경우 찾는 장소까지 직접 데려다 주는 ‘워킹가이드’서비스를 실시하고 있다. 대부분의 고객인 여성이 표지문보다는사원 안내에 의지한다는 데서 착안한 서비스로 가이드가 짐도 들어주고 각종 정보도 제공할 수 있다는 잇점도 있다.
이를 위해 컨설팅사에서 파견한 서비스 패트롤들이 매장에 상주하고 있다. 또 강남점에 설치된 고객용 소파는 매장과 등지고 앉을 수 있도록 설치했다. 통상 휴게공간의 고객 소파는 매장을 향하도록 돼 있으나 프라이버시를 원하는 여성고객을 배려해 반대방향으로 한 것.
백화점 내부 장식용 화분도 조화가 아닌 생화, 생목으로만 하는 것을 원칙으로 하고 있다. 이 백화점 고객서비스팀 박기용 과장은 “요즘 고객 서비스는 고객이 원하는 것을 알아서 먼저 실천하는 것이 중요하다”며“주 고객인 여성을 위해 여사원 토론 모임이나 주부 모니터를 적극 활용한다”고 말했다.
노향란기자
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