“제너럴 모터스(GM) 기업문화의 핵심은 생산물 중심(product focus)입니다. 소비자들은 물건으로 모든 것을 판단하기 때문에 결국 소비자를 중심에 두고 상품을 만들지 않으면 안 된다는 뜻입니다.”캐나다와 접경한 미시간주 디트로이트 휴런강변에 자리잡은 GM 본사의 헨리 왕(52) 대외업무 담당 매니저는 GM의 ‘혁신’이나 ‘기술 개발’을 설명하기 앞서 ‘소비자 최우선 주의’를 먼저 끄집어냈다.
그는 고객 우선주의의 계통을 인터넷에 바탕한 주문-제작-생산 일체화 방식인 GM의 OTD(order to delivery) 시스템으로 설명했다.
“소비자 우선 원칙은 먼저 제품을 알리는 것에서 시작합니다.” 소비자들이 영업장을 방문하지 않더라도 인터넷에서 GM 자동차에 대해 모든 것을 알 수 있도록 정보를 제공하는 하는 것이 1차 목표다.
그런 뒤 역시 인터넷을 통해 주문서를 접수해 ▦영업소 ▦제작 공장 ▦부품 공장에 동시 배송한다. 현지 공장에서는 주문서에 맞는 부품을 적기에 공급 받아 조립이 진행되고 완성된 차는 영업소로 보내진다.
“GM의 목표는 이런 인터넷 정보를 통해 고객이 자신이 주문한 차가 어떤 공정에 있는지 실시간으로 파악할 수 있도록 만드는 것입니다.”
아직 자동차 판매원들과의 법적인 문제에 묶여 미국에서는 일부 지역에서만 서비스 가능하지만 브라질의 경우는 목표 서비스의 거의 70% 수준에 도달한 상태다.
GM의 고객 우선주의는 자동차와 관련해 소비자가 필요로 하는 모든 서비스를 제공하는 서비스 전략에서도 발견할 수 있다. 자동차 관련 파이낸싱, 보험, 모기지(담보물저당채권 유동화) 등이 이런 서비스에 해당한다.
GM은 금융 자회사인 GMAC를 통해 지금까지 800만 건의 자동차 담보 대출과 170만 건의 모기지 서비스를 제공했다.
또 자회사인 온스타의 멀디미디어 사업을 통해 GM 차량에 음성 차량 관리나 이메일을 비롯해 다양한 온라인 정보를 제공한다.
이런 서비스는 고객에 대한 편의 제공일 뿐 아니라 소비자를 GM 고객으로 묶어두는 효과도 거둘 수 있다. 당연히 장기적인 수익으로 이어진다. 전체 자동차 업계의 부대 서비스 수익은 현재 40억 달러 수준이지만 앞으로 10년 이내 470억 달러로 성장할 것이라는 전망까지 나와 있다.
“소비자를 중시하면서 얻은 회사의 성장은 또 주주의 이익으로 돌아갈 것입니다.” GM의 고객 우선주의는 지난해 미국 소비자들의 자동차 업계 서비스에 대한 불만이 12%에 그쳐, 다른 업종에 비해 월등히 낮았던 이유를 말해주고 있다.
디트로이트=김범수기자
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