CRM특집 / "한번 찾은 고객 놓치지 않는다"

기업 경쟁환경이 치열해질수록 상품을 구입했던 기존 고객의 가치는 높아지고 기업 의사결정자 입장에서는 고객을 더욱 체계적으로 관리, 효율적인 마케팅 활동을 추진할 필요성이 커지게 된다.

기업들이 소프트웨어와 인터넷 등 IT관련 기술을 활용, 고객을 평생토록 과학적으로 관리할 수 있도록 하는 마케팅 전략인 CRM(고객관계관리ㆍCustomer Relationship Management)을 앞다퉈 도입하고 있는 것도 이러한 이유에서다.

CRM은 미국 등 해외에서는 1990년대 중반부터 기존 데이터베이스 마케팅(DBM)을 대신하는 혁명적인 기업 마케팅 방법으로 각광 받기 시작했다.

익명의 다수를 대상으로 한 매스 마케팅(Mass Marketing) 시대가 저물면서 신규 고객을 유치하는 것보다 기존 고객을 잘 관리하는 것이 시간과 비용을 훨씬 절감할 수 있다는 인식이 뿌리내렸기 때문이다.

시장조사 기관들에 따르면 세계적 대형 오프라인 기업들이 속속 CRM을 도입하면서 지난해까지 CRM 관련시장은 연평균 70%이상의 성장률을 기록했고 앞으로도 매년 30%이상의 성장은 무난할 것으로 예상된다.

이에 따라 CRM의 중요성을 간파한 오라클과 SAP, IBM, 시벨 등 대형 IT기업들은 초기부터 CRM 솔루션 개발에 전력을 기울여 세계 시장을 장악해 나갔다.

국내에 CRM이 처음 상륙한 것은 인터넷붐이 불어 닥친 지난해초. 시작은 늦었지만 기존 기술에 포털사이트와 이동통신 등을 결합한 e-CRM 개념이 먼저 정착되면서 다양한 응용 분야에서 기술개발이 이뤄지고 있다. 국내 시장도 40%이상의 성장이 가능하다는 전망이 나오면서 지난해에만 수십 개의 CRM업체가 경쟁적으로 설립됐다.

CRM 사업 가운데 가장 부가가치가 높고 향후 안정적인 매출을 거둘 수 있는 분야는 무엇보다 관련 소프트웨어 개발분야.

CRM 소프트웨어는 본사는 물론 영업점과 콜센터, 인터넷 사이트 등에서 취합한 각종 고객 정보를 고객의 연령과 성별 등 기본적 프로필은 물론 구매성향과 충성도, 회사 이익에 대한 기여도 등 세부 항목에 이르기까지 체계적으로 분석해내야 한다.

CRM 소프트웨어 및 솔루션은 기존 소프트웨어 산업과는 달리 기반기술에 대한 의존도가 절대적이지 않고 기존 기술의 효과적 응용이 중요해 국내 업체들도 시장 개척 여부에 따라 충분히 승부를 걸 수 있을 것으로 보인다.

하지만 해외 시장은 물론 국내 시장에서도 시장을 선점한 외국 업체들의 장벽이 만만치 않다. 시장을 선점한 업체는 분석 표준과 사용 편의도 등에서 후발 업체보다 훨씬 유리한 입장에 서기 때문이다.

전문가들은 e-메일 솔루션과 DB마케팅 등 특정 분야에서 강점을 지닌 국내 업체가 서로 경쟁을 벌이는 것보다는 협력 관계를 유지하며 시장을 개척하는 것이 중요하다고 강조하고 있다. 이와 함께 국내 대형 포털 업체 및 쇼핑몰과의 기술 교류를 강화하는 것도 경쟁력을 키우는 방안으로 제시되고 있다.

/이상연기자 kubrick@hk.co.kr

■오라클-CRM 전문서비스 분야 1위

오라클은 미국의 조사업체인 TDWI가 최근 발표한 ‘전략적 우위를 위한 고객 정보의 활용’이라는 보고서에서 데이터베이스, 데이터웨어하우징툴, 응용 소프트웨어 및 고객관계관리(CRM) 전문 서비스를 포함한 4개 분야에서 최고 점수를 받아 1위를 차지했다.

또 AMR리서치, 인포월드, 매킨지 CIO 조사보고서 등에서도 CRM부문의 수위를 차지해 관련 분야의 선두업체로 자리매김하고 있다.

전세계적으로 HP, NCR 등 많은 CRM 고객을 확보한 오라클은 국내에서도 한국오라클(대표 윤문석·www.oracle.com/kr) 에서 포스코, LG전자, 교보생명, KTF, LG산전, 효성 등에 CRM 솔루션을 제공하고 있다.

오라클의 CRM솔루션은 초기 마케팅활동부터 상품 판매, 판매 후 유지 보수 및 서비스, 고객들의 반응까지 고객과 접촉하는 과정에서 발생하는 모든 일을 효율적으로 관리할 수 있도록 해준다. 특히 ‘오퍼레이션CRM’, ‘아날리티컬CRM’, ‘콜라보러티브CRM’ 등 3가지 제품군이 하나로 묶여 있어 편리하게 사용할 수 있다.

또 기업의 전체 업무활동을 자동화해주는 ‘e-비즈니스 슈트’, 기업내부의 활동만 전산화해주는 ‘엔터프라이즈 매니지먼트’솔루션, 공급자들을 위한 전산화 솔루션인 ‘서플라이 체인’솔루션 등과 연계돼 모든 영업활동을 한군데서 관리할 수 있다는 장점이 있다.

오라클의 이교현 마케팅팀장은 “기업들이 전산화 하면서 솔루션 통합에 많은 시간과 돈을 낭비하고 있다”며 “무엇보다 단일화된 솔루션을 구축할 수 있는 CRM을 선택하는 것이 중요하다”고 말했다.

■한국IBM-고객이 원하는 정보 실시간 제공

한국IBM(대표 신재철ㆍkr.ibm.com)은 차세대 인터넷 비즈니스 전략의 일환으로 ‘e-이노베이션’을 추진중이다.

e-이노베이션은 기업의 전산 및 경영시스템 혁신을 위해 새로운 접근방법과 차별화한 솔루션을 제공하는데 중점을 두고 있다. 이를 위한 주력 솔루션으로 CRM, 지식관리 및 기업간 전자상거래(B2B)를 꼽고 있다.

IBM의 CRM솔루션은 고객이 어디에 있든 고객이 원하는 정보와 서비스를 실시간으로 제공해 보다 많은 고객을 확보하고 기업의 수익성을 높일 수 있도록 구성돼 있다. 이를 위해 사람, 업무처리과정, 기술 등을 유기적으로 통합할 수 있도록 솔루션을 구축했다.

데이터웨어하우스 분야는 시장분석 및 고객성향분석이 가능한 ‘데이터마트’와 ‘OLAP’, 고객의 요구에 맞는 타켓마케팅을 위한 ‘인텔리전트 마이너’, 캠페인 관리시스템 도구인 ‘DE4CM’등이 주요 구성 요소이다.

이와 함께 기업의 의사소통 채널을 통합관리해 고객 서비스를 향상시키는 컴퓨터 텔레포니 솔루션인 ‘콜패스’도 함께 제공한다.

이 제품은 안정적인 컴퓨터 텔레포니 통합 소프트웨어로 시간당 2만 건의 전화문의를 처리할 수 있다. 또 다수의 교환기와 호환되며 자동복구 기능으로 시스템의 안정성을 보장한다.

■㈜오픈테크-인공지능 마이닝 신속한 분석

㈜오픈테크(대표 김광일ㆍwww.otech.co.kr)는 1992년 설립된 IT인프라 구축전문업체로 97년부터 인터넷 비즈니스를 위한 각종 솔루션을 공급하고 있다.

현재 주력제품은 금융권을 위한 CRM 및 사이버마케팅 솔루션, 위험관리 솔루션, 자체 개발한 인공지능 마이닝 도구를 탑재한 e-CRM 솔루션 ‘e-커스터머’, 인터넷 트래픽 관리를 위한 각종 네트워크 제품군, 계좌통합 정보서비스용 솔루션인 ‘오아시스’ 등이다.

‘e-커스터머’는 지난해 한국과학기술원 출신교수들과 이 업체 개발진들이 공동으로 개발한 솔루션으로 마이닝 알고리즘을 이용해 업무 담당자들이 쉽게 사용할 수 있는 점이 특징이다. 특히 업무담당자가 캠페인을 실행하는데 필요한 규칙을 생성해 주기 때문에 손쉽게 캠페인을 진행할 수 있다.

이 제품은 웹 로그 분석을 통한 웹 방문과 관련된 각종 통계분석 자료를 제공하고 웹 로그와 고객정보를 결합한 통합분석, 고객 정보와 구매 정보의 상관관계 분석 등 다양한 분석자료를 제공한다.

업체 관계자는 “CRM의 핵심은 분석자료를 제공하는 마이닝 기술”이라며 “빠르고 간단하게 분석자료를 제공할 수 있어야 기업의 경쟁력이 살아 남기 때문에 e-CRM은 마이닝에 중점을 두고 개발된 도구”라고 말했다.

여성포털인 코스메틱랜드에서는 이 제품을 사용해 우수고객유지 및 교차, 추가판매 등 다양한 마케팅 활동을 벌이고 있다.

■㈜엔아이코리아-CRM 투자효율성 컨설팅

㈜엔아이코리아(대표 이흥철ㆍwww.ni-korea.com)는 데이터마이닝과 텍스트마이닝 기법을 활용, CRM구축을 위한 마케팅전략 컨설팅 및 분석모델링을 전문으로 하는 기업이다.

지난해 인터넷 경매 업체 옥션에 대한 CRM컨설팅을 성공적으로 완수했으며 한국HP, 이피지, BC카드, JC페니 등 다양한 업체들의 CRM컨설팅과 분석 모델링 작업을 완료해 능력을 인정 받았다.

요즘은 데이터마이닝 기법을 활용한 개인별 추천시스템 알고리즘 및 인물 데이터베이스를 실시간으로 갱신해주는 텍스트 마이닝 기법을 활용한 맞춤형 뉴스 프로젝트를 진행하고 있다.

특히 전시회나 행사 참관자 데이터베이스를 이용한 전시참가효과 분석모형 개발을 완료하고 지난달부터 국내 田시회 참가 업체들의 전시효과 분석 서비스를 제공하고 있다. 10월에 열릴 예정인 ‘서울 에어쇼’의 전시효과 분석을 마친 후에는 국제 무대로도 진출할 계획이다.

한국갤럽 및 코리아리서치 등에서 각종 자료조사와 분석컨설팅 프로젝트를 수행한 전문가로 유명한 이사장은 “CRM을 제대로 수행하기 위해서는 막대한 비용이 들어가는 솔루션을 도입하기 앞서 투자효율성 분석이 이뤄져야 하며 솔루션 도입 후에도 이를 지속적으로 유지하고 관리하는 일이 중요하다”고 말했다.