◎5,000여명에 달하는 국내외 VIP고객들의 취향·식성 훤히 파악지난해초 한보사태가 터졌을 당시 정태수(鄭泰守) 회장이 서울 하얏트호텔 특실에서 고위 정·금융계 관계들에게 주기적으로 비자금을 전달한 사실이 알려졌다. 정씨가 이 특실에서 과연 누구에게 전화를 걸었고 몇 인분의 식사가 제공됐는지등에 대한 호기심은 당시 장안의 최대 화제였다. 각 언론사 기자들은 물론 국가 정보기관까지도 그 실체를 파악키 위해 불꽃튀는 취재전을 펼쳤다.
이들의 첫번째 미션은 호텔이용 고객들의 모든 정보를 취합하고 자유롭게 검색할 수 있는 내부인을「비공식적 채널」을 통해 「접속」하는 일이었다. 호텔에서 유일하게 그 열쇠를 쥐고 있는 「하얏트 맨」은 바로 배선경(裵仙璟·34) 마케팅 과장. 그러나 검찰의 수사가 발표될때까지 그 어떤 정보도 호텔밖으로 흘러나가진 않았다. 갖은 회유와 협박에 시달렸지만 배과장의「일」에 대한 철저한 사명감은 고객정보의 누출을 결코 용납치 않았기 때문이다.
연간 10만명이 넘는 호텔 투숙·이용객들과 매일같이 컴퓨터 모니터를 통해 만나는 배과장의 주업무는 고객 정보분석및 마케팅 전담. 호텔을 한번 찾았던 고객이 다시 이곳을 찾도록 고객의 취향과 행동양식등의 자료를 면밀히 분석, 고객에 맞는 차별화된 서비스를 제공할 수 있도록 마케팅 전략을 세우는 일이다. 배과장의 하루일정은 한 마디로 이렇다. 우선 어떤 투숙객이 어떤 음료를 즐겨 마시고 식사는 중국식과 일식중 어느 음식을 선호하는지 여부등 가능한 모든 고객의 정보를 취합한다. 이어 고객의 개별 호텔 이용빈도및 지출규모와 최근 이용현황등을 분석, VIP를 선별하고 단골의 경우 사진까지 마련해 호텔 모든 매장에서 최고의 서비스를 받을 수 있도록 배려를 아끼지 않는다. 미국 코넬대 호텔경영학 석사과정을 마치고 하얏트에서 근무한 지난 2년동안 배과장이 관리중인 VIP 리스트에는 국내 각계의 유명인은 물론 세계적 저명인사까지 포함 총 5,000여명에 이른다. 특히 이들 VIP가 하얏트 호텔 연간 총매출의 50%이상을 차지한다는 사실이 배과장의 어깨를 더욱 무겁게 한다.<글 장학만 기자>
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