본격적인 이사철에 접어들면서 이삿짐업체와 고객간의 갈등이 곳곳에서 나타나고 있다. 이사도중 발생하는 이삿짐업체와의 갈등을 해결하는 방법을 알아본다.○이사도중 물품이 파손되거나 손상됐을 때
이사를 하면서 가장 많이 발생하는 분쟁중의 하나가 「물품의 파손 내지 손상」이다. 물품이 파손된 것을 확인하면 이른 시일내에 이삿짐업체에 통보해 피해사실을 알려야 한다.
이때 이삿짐업체가 파손이나 손상사실 자체를 부인하거나 나아가 소비자에게 이사도중 본인들의 과실로 발생한 피해임을 입증하라는 요구를 하는 경우가 종종 발생한다. 하지만 「이사화물 운송 취급약관」에는 물품이 손상되거나 파손사고가 발생했을 경우 이삿짐업체가 이사도중 일어난 사고가 아님을 입증하지 못하면 파손이나 손상에 대한 책임을 지도로 규정하고 있다.
파손 내지 손상된 물품의 처리과정에서 보상수준에 대해 양측의 요구사항이 다를 경우에는 일반적으로 피해물품의 원상회복이 원칙이라는 점을 강조해야 한다. 원상회복후에도 정상적인 기능회복이 안될 경우에는 소비자가 이삿짐업체에 적정금액의 보상을 요구할 수 있다.
○물품이 분실됐는데도 업체가 인정하지 않을때
이사후 물품의 분실사실을 확인하고 업체에게 분실사실을 통보해도 사업자가 「많은 종류의 이삿짐을 일일이 확인할 수 없었다」는 이유로 분실사실을 인정하지 않는 경우가 있다. 그러나 이 경우에도 분실사실에 대한 입증책임은 업체에 돌아간다. 따라서 이삿짐업체가 과실이 없다는 사실을 증명하지 못하면 배상책임을 면할 수 없다.
다만 분실물품의 구입가격이나 구입시기 등에 대한 입증책임은 소비자측에 있다.
○반드시 서면계약서를 받아둬야 한다
대부분의 소비자들이 전화상으로 이사계약을 하는 일이 많아 이삿짐업체가 우선 계약만 하고 보자는 식으로 여러가지 서비스를 제시하는 경우가 많다.
그러나 이사당일 이런저런 핑계를 대며 약속을 어기는 사례가 빈번하다. 약속과는 다른 차량이 약속시간을 어기고 도착하거나 계약과는 달리 수고비를 요구하기도 한다. 포장에서 정리정돈까지 완벽한 서비스를 약속하고도 대충 정리하고 이사를 끝내기도 한다.
이 경우 소비자는 정리정돈 불이행 등 계약과 다른 내용에 대한 부당이익의 반환을 요구할 수 있다. 단 계약당시에 서면에 의한 계약서를 작성하고, 정리정돈이나 기타 서비스에 대한 구체적인 특약사항을 꼼꼼히 기재한 계약서를 제시해야 사후분쟁의 소지를 막을 수 있다.
○이삿짐업체가 운송계약을 일방적으로 취소한 경우
「이사화물운송 약관」이나 소비자 피해보상규정에는 사업자의 고의·과실로 인한 운송계약 취소시, 취소통보 시점의 기간에 따라 보상금액을 차등화하고 있다.
이삿짐업체가 해약할 경우 이사일 이틀전에 해약을 통보하면 계약금을 환불하고 계약서 기재금액의 20%를, 이사일 하루전은 계약서 기재금액의 40%를, 이사당일은 기재금액의 60%를 배상하도록 규정하고 있다. 약정된 운송일에 취소통보가 없는 경우 이삿짐업체는 계약금과 약정운임의 100%를 배상해야 한다. 소비자가 해약할 때는 이사전날이라면 계약서 금액의 10%를, 이사당일에는 계약서 금액의 20%를 각각 해약수수료로 배상해야 한다.<문의 소비자보호원 (02)3460―3000 조철환 기자>
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