◎은행·보험사 선물지급·환불제 잇단 도입은행 보험 등 금융업계가 대고객 서비스 강화 차원에서 리콜제도를 본격 도입하고 있다. 금융업의 특성상 실물제품이 아닌 서비스가 제공되기 때문에 은행과 보험회사의 리콜제도는 이용자들에게 일정액의 보상금이나 선물을 지급하는 방식이 주류를 이루고 있는데 일부 보험사는 보험금을 돌려주기까지 하고 있다.
동화은행은 이달부터 창립 7주년을 기념, 국내은행 최초로 전국 124개 전영업점에서 서비스에 불만을 느낀 고객들에게 공중전화카드를 무료로 지급하는 「고객서비스 리콜제」를 실시중이다.
동화은행에 따르면 「서비스 리콜」이 가능한 항목은 ▲직원의 불친절 ▲업무처리 착오 ▲오랜 대기시간 ▲현금지급기 고장 등 이용자들이 은행에서 불편을 느끼는 항목이다. 이용자들은 각자의 불만을 창구에 비치된 리콜카드에 적어 해당 직원에게 제시하거나 은행이 요금을 부담하는 엽서에 적어 본점 인사부로 보내면 된다. 카드를 제시하지 않고 전화로 불만을 항의하는 고객도 신분을 밝힐 경우에는 전화카드를 지급한다. 전화카드는 지점은 2,000원짜리, 본점은 5,000원짜리를 지급한다. 지점에서 처리할 수 있는 일을 본점까지 미룬데 대한 벌점인 셈이다. 동화은행 황웅현 이사는 『은행 서비스의 질을 한단계 높이기 위해 리콜제도를 도입했다』며 『전화카드가 하루 평균 15개정도 손님들에게 지급된다』고 밝혔다.
중소기업은행도 10월1일부터 서울 성동과 역삼동 등 2개 영업점에서 5분이상 기다린 고객에게 1,000원의 보상금을 지급하고 있다. 다만 월말과 BC카드 결제일 등 한달에 2∼3일가량 고객들이 집중적으로 몰리는 날은 제외된다. 기업은행의 경우 하루평균 1만∼1만5,000원씩이 보상금으로 지출되고 있다.
이밖에도 일부 시중은행에서 서비스에 불만을 느낀 고객들에게 수수료를 면제해주거나 각종 부가서비스를 제공하는등 리콜제도가 정착되고 있다.
서비스 리콜제도는 보험업계도 도입하고 있다. 교보생명은 가입후 3개월안에 계약이 마음에 들지 않으면 납입보험료를 전액 되돌려 받는 「책임보상제도」를 실시중이다. 교보생명은 『종전에는 기한전에 보험을 해약할 경우 이미 납부한 보험료를 거의 되돌려받지 못해 고객들의 불만이 컸는데 이번 제도의 도입으로 불만을 해소하게 됐다』고 밝혔다. 교보생명은 또 보험계약후 1년이상 지난 고객은 언제든지 다른 보험종목으로 변경할 수 있는 제도도 시행중이다.
문턱높던 은행과 보험 등 금융업계에도 소비자 주권시대가 열리고 있는 것이다.<조철환 기자>
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