◎일부선 원격시스템 도입등 노력도「평생보증」「고객만족」 등을 내세우는 PC업체들의 애프터서비스가 요란한 구호 만큼 충실하지 못해 「고객불만」이 끊이지 않는다. 서비스담당 인력이 절대 부족한 데다 전문성이 떨어지기 때문이다.
PC업계에 돌풍을 몰고온 세진컴퓨터는 판매확대에는 성공했지만 처리능력이 따라가지 못해 가장 큰 불만을 사고 있다. 타사제품까지 평생무상서비스를 한다고 공언했지만 밀려드는 주문을 해결하기엔 역부족이다. PC통신 자료실에 올라온 불만사례도 대부분 세진에 관한 것이다. 소비자들의 가장 큰 불만은 애프터서비스센터에 전화하기도 힘들 뿐더러 직접 들고 가도 며칠씩 기다려야 하는 점이다. 작은 고장을 고치는 데 한달이나 걸렸다거나 부품을 바꿔야 한다며 적지 않은 돈을 들여야 했다는 불만도 많았다. 이모씨(32·서울 서초구 반포동)는 『윈도95의 설치과정에 이상이 생겨 잠실본점으로 전화했으나 계속 통화중이어서 간신히 다른 지점에 연결돼 출장서비스를 요청했다』며 『1주일 정도 기다렸지만 고치지 못했다 』고 불평했다.
세진이 애프터서비스 불만의 표적이 되고 있는 것은 담당인력이 크게 부족하기 때문이다. 서울에 8개의 서비스센터를 운영하고 있는데 각 지점의 접수전화는 10대안팎이며 운영요원도 20∼30명에 불과하다. 이 중 출장서비스 인력은 5∼6명밖에 되지 않는다. 홍보실 관계자는 『지점마다 매일 2,000여통의 전화가 폭주하고 타사제품까지 처리하다보니 업무가 밀려 어려움을 겪고 있다』고 말했다.
삼성 삼보 대우 LG 등 대기업들의 사정은 다소 나은 편이다. 통합고객상황실에서 일괄적으로 접수해 지점으로 연결해주고 확인전화를 하는 곳도 있다. 서비스센터의 인력도 비교적 넉넉해 당일출장을 원칙으로 하고 있다. 간혹 출장 약속을 지키지 않는다는 불만도 있지만 하루정도면 서비스받을 수 있다.
그러나 대기업도 서비스인력의 전문성이 떨어져 속시원한 서비스를 받지 못하는 것은 마찬가지다. 특히 사운드카드나 모뎀 동화상재생(MPEG)보드 등 중소업체에서 납품한 주변기기들이 충돌하거나 윈도95와 다른 장치의 충돌로 생기는 문제는 제대로 해결하지 못한다.
업체 관계자들은 『아직 완벽한 고객만족에는 미치지 못한다는 것을 인정한다』며 『전문인력의 양성과 만족확인 전화, 원격수리 시스템의 도입 등으로 소비자의 만족도를 높이기 위한 노력을 계속하고 있다』고 말했다.<이윤정·박형배 기자>
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