◎최첨단기종투입 등 불꽃튀는 서비스경쟁/전화·팩스는 기본… 전좌석 개인TV까지/한국인 승무원 확대·기내식도 한식으로항공사간의 고객유치경쟁은 기내서비스 개선과 신기종 투입다툼으로 요약된다. 특히 폭증하고 있는 한국의 국제선승객을 노리는 싱가포르항공 캐세이퍼시픽항공 타이항공 말레이시아항공 가루다 인도네시아항공등 동남아 5개 항공사들의 서비스 경쟁은 불꽃튀길 만큼 치열하다.
이들 5개 항공사들은 국제선 이용승객이 항공요금 비행루트와 스케줄 기내서비스 기종 세일즈프로그램등 다양한 요인을 고려해 항공사를 선택한다고 판단, 세심한 마케팅전략을 수립하고 있다.
그중에서도 핵심은 신기종투입과 기내 서비스개선 개인용 TV설치 휴대폰서비스 기내식에 한국음식 제공등으로 다양한 부문에 걸쳐 대고객서비스를 속속 개발해내고 있다. 요금인하는 가장 효과적인 경쟁수단이지만 한 항공사가 요금을 내릴 경우 경쟁항공사가 맞대응, 출혈경쟁을 일으킬 가능성이 높아 이들은 최소가격을 정해 그 이하로 인하할 수 없도록 하는 협약을 맺었다.
서비스의 질경쟁 측면에서는 이들 5개사중 캐세이퍼시픽과 싱가포르항공이 단연 돋보인다.
캐세이퍼시픽항공은 서비스의 고품질화 좌석간공간 50%확대 기내승무원추가모집및 배치등 세가지로 요약한다. 기내서비스의 경우 9월부터 전기종에 전화와 팩시밀리 설치를 시작으로 97년까지 개인용 TV를 전기종 전좌석으로 확대하고 다채널화 대화형정보검색 쇼핑및 컴퓨터게임등을 추가하게 된다. 좌석공간은 올 연말까지 보잉 747―400기종의 좌석간거리를 1에서 30㎝정도 늘리고 중장거리 노선에 투입할 A340―300기종의 좌석공간도 넓게 주문해 놓은 상태다. 또 취항지 승객의 언어장벽해소를 위해 94년부터 서울노선에 외국항공사중 가장 많은 2백80명의 여승무원을 확보했으며 기내식에 한국음식을 추가했다. 캐세이퍼시픽은 이와는 별도로 7조2천억원을 투자, 보잉 777기등 대형기종으로의 기종교체 작업을 현재 진행중이다.
40개국 70개도시에 취항하는 싱가포르 항공은 지난 4월 최첨단 기종인 메가톱(MEGATOP) 747기 28대중 2대에 비디오 및 오디오 감상과 목적지 안내까지 가능한 「크리스월드」라는 오락용 비디오시스템을 모든 좌석에 설치했다. 싱가포르항공은 오락게임까지 가능한 비디오시스템을 개발, 점차 확대설치하고 비디오스크린을 통해 기내쇼핑을 할 수 있는 시스템도 개발할 예정이다.
동남아 항공사중 가장 많은 90여대의 항공기를 보유하고 37개국 1백여도시를 취항하는 말레이시아 항공은 퍼스트클라스 좌석을 침대처럼 누울 수 있도록 완전히 펼칠 수 있게 만들어 놓았으며 전화로 체크인 할 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 또 퍼스트클라스와 비즈니스클라스에 개인용 TV스크린을 장착했다. 그러나 주 4회 서울을 취항하는 말레이시아 항공은 운항횟수 면에서 싱가포르항공이나 캐세이퍼시픽항공에 비해 아직 열세다.
타이항공과 가루다 인도네시아항공은 동남아 5개 항공사중 마케팅에서 다소 뒤처지고 있으나 이들의 서비스 개선 노력도 결코 무시할 수 없다.<이진동 기자>
◎제휴전략에 엇갈리는 명암/공동운임·시설공동이용 등 이점/티켓 2중발매 등 역효과도 많아
항공사간 제휴의 가장 큰 이점은 비행기 보유대수를 늘리지 않고도 더 넓은 노선망을 가질 수 있다는 것. 한마디로 덩치를 키우지 않으면서도 영업영역을 확대할 수 있는 것이다. 특히 국제 항공노선은 통상 두 나라 정부간의 상호 협정에 의하기 때문에 제아무리 세계적인 항공사라 하더라도 취항하지 못하는 국제노선이 많다. 그럴 경우 코드 쉐어링을 활용하면 제휴항공사의 노선망까지 취항하는 효과를 올릴 수 있다.
이밖에도 특정 노선에서는 공동운임을 받거나 시설을 공동이용함으로써 비용을 절약, 항공사의 수지개선효과도 높여준다. 여기서 한 걸음 더 나아가 마케팅 전략을 함께 구사하거나 자본참여 또는 경영권인수로 발전, 대형항공사간의 합병을 낳을 수도 있다.
물론 항공사간의 제휴전략이 항상 성공하는 것은 아니다. 한 조사 결과 국제노선에서의 항공사간 제휴가 성공하는 경우는 전체의 30%에 불과한 것으로 나타났다. 두 항공사가 이중으로 항공표를 판매하는 경우가 자주 발생하고 탑승비행기가 갑자기 달라지는데 따라 승객들이 느끼는 생소함, 두 항공사간의 서비스 차이 등 제휴전략으로 인해 잃는 손해도 만만찮기 때문이다.<박정태 기자>
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