교보문고 불편사항 100가지조사/국내 최초 불친절 제로화운동 펼쳐

『도서매장 직원들의 도서지식과 정보가 부족하다. 안내도가 부실해 어디에 뭐가 있는지 모르겠다. 조명이 어둡고 잠시 쉴 곳도 마땅치 않다…』

교보문고가 4월부터 매장에서 실시중인 가상고객제도(고객을 가장한 모니터요원이 서점내 불편사항을 조사) 결과 고객 불편사항 1백가지가 조사됐다. 이 조사에 의하면 휴식공간이나 현금자동인출기·생리대 자판기등 급한 경우에 필요한 시설 부족, 정확한 매장안내도 미비, 들쭉날쭉인 영업종료시간과 정기휴일등 회사측이 해결해야 할 문제 68가지와 불친절, 소극적 안내등 직원들의 자질이나 근무자세에 관한 불만 32가지가 지적됐다.

특히 매장직원들이 비치도서정보를 제대로 파악하지 못해, 있는 책도 품절됐다고 알려주는 경우가 있어 철저한 교육이 시급한 것으로 나타났다.

교보문고는 『2∼3년후면 대형서점도 단순한 규모나 도서비치량 차원을 넘어 부대시설, 직원들의 정보수준에 따라 경쟁결과가 판가름나게 될 것』이라며 지적사항 1백가지를 모조리 시정하려는 「ZERO UNKINDNESS 100(불친절 100가지 제로화)」 운동을 펼치기 시작했다.

경쟁력 제고를 위한 고객불편해소운동은 교보문고가 국내 최대서점이라는 점에서 다른 대형서점에도 영향을 미칠 것으로 보인다.