가격 낮은 항공권일수록 취소도 어려워
소비자원 “최근 10년간 피해구제 요구 절반 구매 취소 불만”
항공업계 “조건에 맞는 항공권 선택이 최선”
항공권을 저렴한 가격에 이끌려 충동 구매했다가 추후 환불 받으려면 높은 위약금으로 낭패를 겪는 경우가 적지 않는 것으로 나타났다. 가격 낮은 항공권일수록 환불 시 제약 조건이 많은 만큼 구매 시 환불 조건을 꼼꼼히 살펴봐야 한다는 지적이다.
한국소비자원이 최근 공개한 ‘최근 10년간(2007~2016년) 항공여객서비스 관련 피해구제 접수 추이’에 따르면 항공권 구매 취소 시 위약금 과다 및 환불 관련 사안이 전체의 54%를 차지했다. 항공권 환불이 어렵거나 불만이 많다는 것이다.
이런 항공권 환불에 대한 불만은 항공권 가격에 따라 제약조건이 다르게 적용돼 있기 때문이다. 예컨대 출ㆍ도착 예약 변경부터 환불까지 아무런 제약이 없는 항공권의 가격은 높은 반면, 예약 날짜 변경은 물론 환불도 할 수 없고 현지 체류 기간이 정해져 있으며 마일리지도 적립 되지 않는 등의 조건이 많을수록 가격이 낮아지는 식이다. 할인 폭이 큰 특별가격이 적용된 항공권은 소비자들에게 큰 기회이지만 그 만큼 고객이 떠안아야 할 짐도 많아질 수밖에 없는 이치다.
항공사는 이런 특가나 할인 항공권을 판매하며 관련 제약 사항을 팝업 창 등 다양한 경로를 통해 고지하고 있다. 그런데도 일부 소비자들은 항공권 제약사항에 대한 글씨를 팝업 창에 작게 써놓아 못 봤다고 하는 등 불만을 제기하는 경우가 적지 않다. A항공사 관계자는 “예약 변경이 불가능한 항공권임에도 막무가내로 예약 변경을 요구하거나, 위약금 없이 환불해달라고 하는 고객들도 있다”고 말했다.
항공사들은 일단 항공기가 출발하면 빈 좌석은 상품으로서 가치를 상실하기 때문에 좌석을 효율적으로 채워 수익을 극대화하기 위한 ‘수익관리(RM)’ 시스템을 운영하고 있다. 만약 항공기 출발 일이 가까워 항공권을 취소하면 그 좌석은 공석이 될 가능성이 크고 항공사의 손실로 이어지는 구조인 것이다. 실제 한 국적 항공사의 경우 올해 1~3월까지 ‘예약 부도(No-Show)’ 승객 숫자가 5만5,000명을 넘었고, 피해액만 180억원에 달하고 있다.
국내 항공사의 환불 위약금 규정은 사실 해외 항공사들보다 엄격하지는 않다. 국적 항공사의 경우에는 시점 별로 환불 위약금을 차등 적용해 일찍 환불하면 낮은 환불 위약금이, 출발 일에 가까운 날에 취소하면 높은 환불 위약금이 적용된다. 반면 한국발 항공편을 운항하는 외국 항공사의 경우 시점에 상관없이 일괄적인 환불 위약금을 적용하고 있다. 특히 국내 항공사는 항공편 출발 후에도 일정 수준의 환불 위약금을 내면 환불을 해주지만, 외국 항공사는 항공편이 출발한 이후 환불해주지 않는 경우가 대부분이다. 한 외국계 항공사 관계자는 “항공권 환불 위약금은 단순히 항공사의 피해를 전적으로 보상하기 위한 방편만은 아니다”며 “다른 소비자들이 보다 싼 가격으로 항공권을 살 수 있는 기회를 가진 만큼 대신 특가나 할인 항공권을 손쉽게 취소하지 못하도록 유도하는 역할도 있다”고 말했다.
일정과 여정의 변경이 수시로 이뤄지는 출장 등 비즈니스 목적의 항공 여행의 경우 할인 항공권 등 제약 사항이 많은 항공권보다는, 언제든지 출ㆍ도착일, 여정 등을 변경할 수 있는 일반 항공권을 구매하는 것이 유리하다는 설명이다. 대한항공 관계자는 “가족여행의 경우에는 여러 사람의 스케줄을 맞춰 큰 비용을 들여 진행하는 만큼 제약사항이 덜한 항공권 구매를 고려할 필요가 있다”면서 “싼 가격보다는 여행 조건에 맞는 현명한 항공권 선택이 성숙한 소비자 문화를 만들어 갈 수 있다”고 조언했다.
김현우기자 777hyunwoo@hankookilbo.com
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