한국 사람들은 콜센터에서 친절 보단 빠른 문제 해결을 원하는 것으로 나타났다.
1일 한국표준협회에 따르면 최근 1년(2016년5월~2017년4월) 사이 인터넷 카페나 블로그 등을 포함한 주요 온라인상에서의 5,000여건의 언급횟수(버즈)를 분석한 결과, 이 같이 조사됐다.
세부 내용을 살펴보면 제품이나 서비스 문의 및 문제제기 등 단순 언급이 73.5%로 콜센터 서비스품질에 대한 언급(26.5%) 보다 월등히 많았다. 단순 언급에선 제품 및 서비스 품질이나 사후관리(AS) 관련내용이 43.3%로 가장 높았다. 이어 배송(27.4%), 취소ㆍ해지ㆍ교환ㆍ환불(14.7%), 제품소개 및 사용방법 안내(11.6%)가 뒤를 이었다. 콜센터 서비스품질은 주로 전화연결 어려움(76%)이 높게 나타났으며 상담사 관련 불만은 20% 수준에 머물렀다.
아울러 고객은 ‘전화연결 어려움에 대한 불만’ 상황에 대하여 온라인 커뮤니티, 블로그 등을 통해 상황을 공유하며 해결방안을 찾고자 하는 행태를 보였다.
또한 고객의 콜센터에 대한 기대요인을 분석한 결과를 살펴보면 감정적인 역할(20.8%)보다 기능적인 역할(79.2%)에 대한 기대가 더 컸다. 시스템적으로는 ‘연결’, ‘통화’, 바로 연락에 대한 기대가 더 컸으며(51.2%) 인적자원(상담사)에 대해선 ‘본사’, ‘담당자’로서 문제를 ‘처리’, ‘해결’해 줄 수 있는 역할(28%)을 기대했다.
김병석 한국표준협회 서비스경영본부장은 “이번 분석을 통해 ‘콜센터에 대한 신속한 연결은 여전히 고객의 가장 큰 요구사항이며 이를 위해 기업은 지속적인 시스템 개선이 필요하다”고 전했다.
한편 한국표준협회는 매년 콜센터서비스품질지수(KS-CQI)를 조사, 11월 결과를 발표하고 있다.
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