최근 직장인 윤모(26)씨는 한 해외 숙박예약 사이트를 통해 크리스마스 연휴기간 묵을 숙소를 예약했다가 큰 낭패를 볼 뻔했다. 윤씨는 해외 숙박예약 사이트인 ‘아모마닷컴(Amoma.com)’을 통해 일본 도쿄의 한 숙소를 예약했지만 체크카드 결제 직후 아모마닷컴으로부터 예약이 거절되었다는 영문 메일이 날아 온 것이다. 윤씨가 아모마닷컴의 한국 담당 고객센터로 수 차례 전화를 걸었지만 전화를 받지 않았고, 다음 날이 되어서야 어눌한 영어로 응대하는 외국인 직원과 연락이 닿을 수 있었다. 윤씨의 항의에 직원이 다시 해당 호텔을 예약해줬고, 윤씨는 예약확인증까지 받고서야 겨우 마음을 놓을 수 있었다.
윤씨는 “메일에는 예약이 성사되지 않으면 결제 금액이 환불된다고 쓰여 있었지만, 당장 여행계획을 짜야 하는데 며칠 동안 기다리라는 것이냐”며 “홈페이지에 소비자 국가 언어로 응대한다고 명시돼 있어 믿고 결제했는데, 예약을 확인하는 사흘 동안 마음을 졸였다”며 불쾌함을 내비쳤다.
지난 여름 가족들과 미국 자유여행을 떠났던 김모(35)씨는 윤씨보다 더 황당한 일을 겪었다. 아모마닷컴을 통해 숙박을 예약하고, 확인 메일까지 받았지만, 현지에 도착하니 호텔에 아예 김씨의 예약 정보가 없었기 때문이다. 아모마닷컴의 고객센터로 연락하자 직원들은 다른 호텔 관계자들과 연락해 보겠다며 시간을 소모했고 결국 김씨는 차에서 일곱 시간을 대기한 후에야 다른 호텔을 안내 받을 수 있었다.
김씨는 “4명 정도의 직원들이 계속 바꿔가며 ‘다른 호텔을 알아보겠지만 장담할 수 없다’는 식으로 이야기하는데, 분노가 치밀었다”며 “국제전화비만 5만원이 나왔지만 해당 회사의 미진한 응대 때문에 일정을 다 망쳤다”고 말했다.
이처럼 해외 숙박예약 대행업체 ‘아모마닷컴’의 미숙한 일처리에 여행자들의 주의가 요구되고 있다. 아모마닷컴은 스위스 소재의 해외 숙박 예약 대행 업체로, 한국에서는 지난해부터 ‘최저가 숙소 검색 사이트’로 알려지기 시작했다. 그러나 고객 불편을 야기할 수 있는 예약 시스템과 한국어 응대가 불가능한 점 등으로 인한 몇몇 피해 사례가 알려지며 논란이 벌어지고 있다.
윤씨와 김씨의 사례 외에도 여행객들은 온라인 커뮤니티 등에서 ‘세금이 붙어 애초 공시됐던 최저가보다 실제 결제금액이 훨씬 비쌌다’거나 ‘취소 및 환불사항이 표시되지 않아 비싼 위약금을 물었다’며 해당 사이트에 대해 불만을 표출했다. 이는 해외 여행객들도 마찬가지로 해외 대형 여행 사이트 트립어드바이저(tripadvisor)에서는 ‘아모마닷컴’ 이용에 대한 찬반 논쟁까지 벌어졌다.
이에 대해 아모마닷컴 관계자는 한국일보와의 통화에서 “최저가를 먼저 공시하고 고객 결제 후 해당 가격의 방을 찾아 연결시켜 주는 프리페이드(Pre-paid) 예약 시스템을 채택하고 있기에 예약 거부가 발생할 수도 있다”며 “고객이 예약 거부 메일을 받아 고객센터에 연락을 취하면 호텔과 예약 번호를 확인해 다시 예약을 진행해준다”고 말했다. 또한 “숙박료의 경우 시시각각 호텔의 사정에 따라 달라질 수 있다”며 고객 응대에 대해서는 “부득이하게 현재는 한국어 서비스를 할 수 있는 직원이 없는 상태”라고 밝혔다.
한국소비자원 시장조사국 국제거래지원팀 박미희 팀장은 “지난 상반기 해외구매 소비자 불만상담 2,632건을 분석한 결과 1년 새 해외 호텔 예약 관련 불만상담이 2배나 급증했다”며 “피해다발 상대국 유관기관과 MOU를 체결하고 최종 결제 가격 및 취소 여부 표시와 한국어 응대 등 권고 조치를 취하고 있지만, 일부 유럽 국가의 중소 기업에는 제재를 가할 마땅한 방법이 없다”고 밝혔다. 또한 박 팀장은 “최저가라고 바로 결제하지 말고 사이트에 대해 잘 알아본 후, MOU가 체결돼 소비자원의 지원이 가능한 기업을 이용하는 것이 안전하다”고 당부했다.
이지영 인턴기자
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