부모에게서 상속받은 400만달러와 투자 유치금 9,100만달러를 갖고 항공기 8대를 사서 야심 차게 사업을 시작한 프레드릭 스미스라는 27세 청년. 하지만 회사 창립 직후인 1973년 1차 오일쇼크가 발생해 기름값이 3, 4배 오르자 수익은 고사하고 회사는 파산 지경에 이르렀다. 그런데 어떻게 해서 오늘의 페덱스로 키워냈을까. 페덱스의 성공을 이끈 원 포인트는 사람을 최우선의 가치로 삼는 경영철학이다.
페덱스에는 직원(People), 서비스(Service), 수익(Profit) 순이라는 P-S-P 가치부여 체계가 있다. 직원들을 제대로 대우하면 직원 스스로가 알아서 고객들께 최상의 서비스를 제공하며, 그렇게 되면 결국 고객들이 페덱스 서비스를 계속 이용해 저절로 회사의 수익으로 돌아온다는 것. 스미스 회장의 경영철학은 페덱스의 공정대우 보장 프로그램을 통해 구체화하였다. 만약 자신이 부당한 대우를 받는다고 느끼는 직원이 있다면 상급자를 거치지 않고 스미스 회장에게 바로 시정 요청을 할 수 있다.
파산 직전의 순간에도 겨우 20대 후반의 청년이던 스미스가 직원들을 생각했다는 점은 놀랍기만 하다. 파산을 막겠다고 약속했지만 투자자가 나타나지 않자, 그는 마지막 남은 5,000달러를 들고 라스베이거스에 가서 블랙잭에 뛰어들었다. 다행히 2만7,000달러로 늘린 돈으로 가장 먼저 했던 일은 직원들의 봉급을 주고 기름을 사는 것이었다. 이 사실을 알게 된 배송 직원들은 기름이 부족할 경우 손목시계를 팔아 기름을 사서 배송을 진행했다.
사람을 중시하는 페덱스의 경영철학은 인사 시스템에 고스란히 반영된다. 유리 천장도 없다. 성별, 학력, 종교와 관계없이 누구라도 성과가 좋으면 회사에서 최고의 자리까지 올라갈 수 있다. 채은미 페덱스코리아 지사장도 28세에 페덱스코리아 최연소 여성 부장이 되었다. 전 세계 사원 자녀의 이름을 공모해 새로 운항하는 화물기의 이름에 그 이름을 붙여주기도 한다. 직원들의 근무 만족도는 높아질 수밖에 없다.
현대 경영학에서는 직원을 내부 고객으로 본다. 직원의 행동 하나하나가 서비스로 구현되기 때문에 최초의 고객이라는 뜻이다. 그래서 스미스 회장도 우수한 인재를 선발해 적절한 부서에 배치한 다음 성과에 따른 보상을 제공하고 회사에 대해 자부심을 갖도록 배려했으리라. 미국 예일대 시절의 친구였던 조지 W. 부시 전 미국 대통령의 국방장관 임명 제의는 거절했어도, 부당한 대우를 개선해달라는 사원들의 면담 요청은 거절하지 않았던 스미스 회장의 직원 사랑이 결국 오늘의 페덱스를 만들었다.
“직원이 먼저다.” 많은 경영자가 깊이 새겨야 할 경영철학이다.
김병희 서원대 광고홍보학과 교수
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