이승윤 디지털 문화 심리학자 겸 건국대 교수
“5년 안에 디지털 기업이 될 것입니다”
코카콜라의 최고 디지털 책임자인 데이비드 갓스먼이 최근 열린 어도비 디지털 마케팅 콘퍼런스에서 한 선언이다. 전 세계 13억명 이상의 고객들에게 매년 200억 개 이상의 탄산음료를 팔아오고 있는 거대 음료 기업인 코카콜라가 탄산음료를 더 이상 팔지 않겠다는 의미가 아니다. 앞으로 5년 안에 한 손에는 코카콜라 그리고 한 손에는 모바일폰을 쥐고 있는 소비자들을 디지털 세상에서 효과적으로 연결하겠다는 코카콜라의 다짐이다.
제조업체들은 정보통신(IT) 기업이 아님에도 불구하고 오래전부터 자체적인 디지털 플랫폼을 만들어 끊임없이 소비자들과 소통하려고 노력해왔다. 대표적인 성공 사례가 바로 ‘코카콜라 저니’다. 코카콜라 저니는 지난 2012년 11월에 코카콜라가 야심 차게 공개한 일종의 디지털 매거진이다. 코카콜라는 당시 일방향적인 정보 전달을 위한 웹사이트보다 고객과 함께 쌍방향으로 함께 자체적인 콘텐츠를 만들어나갈 수 있는 디지털 플랫폼을 만들기를 원했다. 디지털 플랫폼에 단순하게 코카콜라 제품과 관련된 홍보성 글 만 싣는 게 아닌 대중들의 흥미를 끌 만한 콘텐츠, 그리고 그들에게 영감을 줄 수 있는 다양한 형태의 콘텐츠를 담은 플랫폼을 만들기를 원했다. 코카콜라 저니는 일반 소비자를 포함해 매해 수백명이 넘는 외부 필자들이 함께 코카콜라 저니 플랫폼에 콘텐츠를 채워나가고 있다.
코카콜라는 디지털 세상에서 플랫폼을 만들어 소통하는 일을 넘어 오프라인 세상에서 디지털 기술들을 이용, 소비자들과 접점을 만들려는 노력도 게을리하지 않고 있다. ‘코카콜라 프리스타일’ 스마트 자판기는 소비자들이 그들의 취향대로 코카콜라 음료를 직접 만들어서 먹을 수 있도록 해주는 장비다. 자판기의 터치스크린을 누르는 과정을 통해 본인이 원하는 레시피에 따라 200여 가지의 맛이 다른 음료를 혼합해 선택할 수 있다. 소비자 입장에서는 본인의 취향에 딱 맞는 음료를 마실 수 있고, 코카콜라 입장에서는 이 자판기를 이용하는 사람들이 남겨둔 데이터를 사용해서 소비자들의 숨겨진 니즈를 발굴해나갈 수 있다.
코카콜라는 쌍방향 참여를 끌어 내는 다양한 디지털 캠페인도 하고 있다. 코카콜라 디지털 마케팅 캠페인 중 가장 성공한 사례로 뽑히는 ‘쉐어 어 코크’는 그 나라에 가장 인기 있는 이름들을 뽑아내고, 해당 이름을 코카콜라 병에 인쇄해서 판매하는 캠페인이다. 호주에서 처음 실행됐는데 호주에서 가장 인기 있는 이름 150개를 뽑아내고, 해당 이름이 인쇄된 코카콜라 수백만 개를 판매했다. 이 캠페인인 시작되자 호주 사람들은 자신들의 이름이 쓰인 코카콜라 음료 병을 찾아 구매하고 사진을 찍어, 너도 나도 자신의 소셜네트워크서비스(SNS)에 올리기 시작했다. 코카콜라는 끊임없이 소비자들이 코카콜라와 관련된 경험들을 그들의 디지털 플랫폼에 남길 수 있는 캠페인들을 만들어나가는 것을 통해 소비자들을 매혹하고 있다.
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