한국생산성본부, CEO 북클럽 개최

한국생산성본부(KPC, 회장 노규성)는 6일(목) 오전 7시 서울 소공동 롯데호텔에서 디맨드 김광순 대표를 초청해 ‘4차 산업혁명시대 비즈니스 혁신과 서비스디자인’이라는 주제로 CEO 북클럽을 열었다.

김광순 대표는 비즈니스 혁신을 위한 사용자 경험 중심 접근법을 소개하고, 다양한 실 사례를 기반으로 서비스 디자인에 대해 공유하는 시간을 가졌다.

김광순 대표는 비즈니스 성공을 위해서 사람을 다시보아야한다고 주장했다. “그동안 산업의 역사는 인간의 원초적 기본 욕구를 채워온 제품과 서비스의 혁신에서 비롯됐다”며 “새로운 비즈니스는 결국 사람에게서 시작되고, 모든 혁신적인 제품은 고객의 경험에서 나온다”고 말했다.

이어 김광순 대표는 “사람의 머리 끝 부터 발끝까지 산업이 된다. 특히 인체의 여러 부분 중 비즈니스의 핵심은 뇌로, 사용자의 경험이나 감정이 곧 비즈니스가 된다”고 말했다. “결국 새로운 산업의 출발은 사용자의 경험에서 시작되므로, 사용자의 경험을 시작부터 끝까지 살펴보면 좋은 비즈니스 기회를 포착할 수 있을 것”이라고 당부했다.

김광순 대표는 사용자의 경험에 집중하는 세 가지 비즈니스 접근법을 제시했다. 첫 번째로, 수많은 서비스들이 네트워크로 연결되어 사용자의 다양한 욕구를 동시에 채워줄 수 있는 사용자 경험 기반의 플랫폼 형태인 ‘메타 프로덕트’가 되어야한다고 주장했다. 대표적인 예는 스마트폰으로, 하나의 제품이 수많은 서비스를 제공하는 방향을 고민해봐야 한다고 말했다. 김광순 대표는 “스마트 냉장고의 경우 음식을 신선하게 보관하는 주 기능 외에 냉장고 내의 푸드 알림, 레시피, 온라인 쇼핑 제공 등 다양한 서비스 제공으로 푸드코디네이터로 자리 잡았다”며 “제품을 혁신하고 싶으면 사용자의 경험에 집중하여 그들이 불편해 하는 점(pain point)을 찾으면 성공 가능성이 있다”고 주장했다.

두 번째로 제품과 서비스가 결합한 비즈니스에 집중할 것을 주문했다. 김광순 대표는 “비즈니스의 성공은 밸류체인을 확장해 사용자를 늘리는데 있으므로 제품의 생산, 배송, 사용, 폐기에 이르기까지 제품에 관한 사용자의 모든 경험에 ‘제품의 서비스화’로 비즈니스를 확장 시켜야한다”고 말했다. 대표적인 사례로는 자동차를 들었다. “자동차 산업은 자동차 구입 시 금융 상품부터 부품 교환 알림, 회원 포인트 제공, 긴급출동 서비스까지 하나의 제품이 수많은 서비스를 제공하므로, 제품의 라이프 사이클을 다시 되돌아보며 그 과정에 사용자가 어떤 경험을 하는지를 찾아라”고 당부했다.

마지막으로 김광순 대표는 성공적인 비즈니스 모델로 ‘서비스의 제품화’를 언급하며 “서비스 강화를 위해 제품을 부가하거나 서비스 제공업자가 관련 제품을 출시하는 사례가 증가하는 추세”라며 대표적인 사례로 커뮤니케이션 서비스를 제공하던 카카오의 캐릭터 상품 판매, 유통 서비스를 제공하던 대형 마트의 PB상품 판매 등을 들었다.

이어 김광순 대표는 사용자의 경험을 판단한 후 어떻게 서비스를 디자인해야 하는지 설명했다. 김광순 대표는 “디자인을 어떻게 하는지에 따라 사용자가 느끼는 느낌, 경험이 달라진다”며, 사용자가 제품을 사용하는 순간부터 모든 경험과정에서 그들이 느끼는 감정을 곡선으로 그려보는 고객여정 맵(Customer Journey map) 방법을 소개했다.