[2015 대한민국 서비스만족대상]

금융·공공·교육·일반·문화 레저 등 우수 서비스 기업·기관 50곳 선정

고객만족이 무한경쟁시대에서 기업의 존속과 발전을 가르는 가장 중요한 수단으로 떠오르고 있다. 최근 기업들이 경영목표의 최우선 과제로 고객만족을 꼽는 이유다.

고객 만족이란 ‘고객이 제품 또는 서비스에 대해 원하는 것을 기대 이상으로 충족시켜 감동시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고 그 제품 또는 서비스에 대한 선호도가 지속되도록 하는 상태’를 일컫는다. 결국 고객만족은 상품의 품질뿐만 아니라 제품의 기획, 설계, 디자인, 제작, 애프터서비스 등에 이르는 모든 과정에 서 기업문화 이미지와 더불어 상품 이미지, 이념 등 고차원적인 개념까지 소비자들에게 만족감을 제공하는 것이다.

고객만족을 목표로 하는 기업들은 시장점유율 확대나 원가절감이라는 종전의 경영목표에서 탈피, 최근 시장변화에 흔들리지 않는 안정적인 수익기반을 장기적, 지속적으로 확보해나가고 있다.

제품에 만족한 고객만큼 훌륭한 영업사원은 없다. 기업의 제품이나 서비스를 이용하며 만족감을 느낀 고객들은 다시 해당 기업을 방문하는 것을 넘어 다른 사람들에게도 해당 기업의 이용을 권유하기 때문이다. 이로 인해 고객만족은 기업의 수익성 및 기업 가치 향상에 큰 영향을 미친다. 물론 다양한 품목을 다루는 기업군에서는 더 다양한 고객을 상대해야 하기 때문에 고객만족도를 높게 유지하기는 힘들고, 가격할인과 강한 구매권유 등 다른 요인으로 인해 고객만족도와는 상관없이 기업의 매출이 높게 나오는 조사결과도 있다. 이는 장기적으로 지속 불가능한 일회성 결과이며 분명히 한계가 존재한다.

고객만족도 향상과 그 기업의 수익은 조사결과에서 차이가 있을 순 있지만 상관관계는 크다. 실제로 미국과 스웨덴의 기업을 대상으로 고객만족도와 수익성의 관계를 연구한 연구팀은 ‘고객만족도가 1% 증가하면 기업의 수익성이 11.5% 증가한다.’는 결론을 발표했다.

연구결과가 증명하듯 치열한 경쟁시대에 고객만족을 높이기 위해 긍정적인 기업 이미지 확립과 소비자와의 관계증진은 중요하다. 이익과 매출액, 시장점유율 극대화는 기업의 궁극적인 목표가 될 수 없다. 이익만 쫓는다면 단기적으로는 어느 정도 매출상승을 기대할 수 있으나 장기적으로 보면 성공할 수 없다. 그러나 고객을 이해하려는 노력이 지속되면 수익은 자연스럽게 따라온다. 기업들은 차별화된 서비스는 물론 다양해진 고객의 요구를 충족시킬 줄 알아야 하며, 그렇지 못한 기업은 아무리 뛰어난 기술로 무장을 하고 있더라도 도태될 수밖에 없다.

한국일보사는 국내 서비스 산업경쟁력 강화를 위해 고객만족에서 한발 더 나아가 고객감동을 실현해나가는 우수기업을 발굴, 포상함은 물론 이들 기업의 서비스품질 경영혁신 사례를 확산시키기 위해 ‘대한민국 서비스만족대상’을 올해로 9회째 시행하고 있다. 이번 심사는 서비스 심사위원단이 일반 고객으로 가장하고 전화 응대 및 접점 응대를 평가하는 암행평가를 통해 총 440여개 참여 기업 중 분야별 우수 서비스 기관 및 기업 50개를 선정했다. 또 본 심사는 서비스만족경영지수(Service Satisfaction Index)의 기준에 따라 진행했다.

서비스만족경영지수란 서비스 경영을 추구하는 산업 전반의 서비스 품질에 대한 고객 만족의 정도를 나타내는 종합지표로 서비스 품질 평가 모형인 SERVQUAL과 고객만족도(CS)를 결합하여 개발된 지표이다.

고객의 요구에 맞춰 기업들의 고객만족 서비스 실현도가 높아지고 있어 단순 고객만족을 뛰어넘어 탄탄한 기본서비스와 참신한 아이디어를 겸비한 우수 기업을 기준으로 분야를 나눠 수상업체를 선정했다.

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