우리나라에서 서비스업이 차지하는 비중은 지대하다. 전체 GDP의 60%에 이르며, 고용비중도 70%에 이르고 있다. 그만큼 현대사회에서 서비스 기업은 경영목표의 최우선 과제로 ‘고객 만족’ 표명하고 조직의 방향을 ‘고객 지향’으로 삼고 있다. 기업은 고객만족경영을 체계를 구축해 관리함으로써 지속성과 이익 창출을 추구하고 있다. 즉 고객만족은 목표이자 그 목표를 달성하기 위한 수단이다.
한국일보는 올해 고객만족을 넘어 고객감동을 실현하고 있는 기관을 발굴해 시상하는 제9회 대한민국 서비스만족대상을 실시했다. 본상은 2003년 시작돼 선정업체의 고객서비스를 넘어 국가 전체의 고객서비스 질의 향상을 이끌고 있다고 평가된다.
제9회 대한민국 서비스만족대상 심사위원단은 올해의 기관을 선정하기 위해 적잖은 고충을 겪어야 했다. 줄 수 있는 상은 한정된 반면 뛰어난 서비스를 갖춘 기업이 적지 않았기 때문이다. 이번에 선정된 50개의 기업 및 기관은 스타트업 기업의 참신한 서비스품질에 많이 주목했으며, 지역별로 소비자패널을 구성해 기업의 고객의 만족도를 기준으로 1차 서류평가, 2차 고객을 위장한 암행평가를 통해 엄정히 심사했다.
이렇게 선정된 서비스우수기업들은 고객중심의 경영을 실현해 고객의 욕구를 충족시킨 것으로 평가됐다. 또한 급변하는 현대사회에서 다양한 고객의 심리를 꽤 뚫은 서비스로 시장을 주도해나가는 기업들이 많이 선정된 것이 특징이라고 할 수 있다.
대한민국 서비스만족대상은 한 번의 수상으로 끝나는 것이 아니라 매년 연속해서 수상할 수 있도록 운영되고 있어 기업이 지속적으로 고객을 위한 서비스경영 체계를 업그레이드해 나가도록 유도하고 있다. 따라서 기업은 이 상에 응모하는 이유를 단지 상을 타려고 하기보다는 고객중심 서비스경영의 개선 노력에 대한 객관적 평가를 받고 지속적으로 발전시키는 계기로 삼는 성숙함을 보여야 할 것이다.
제9회 대한민국 서비스만족대상 선정 기업들에 축하를 드리며, 앞으로도 고객만족서비스 경영을 통해 경쟁력 있는 글로벌 브랜드로 살아남을 수 있도록 지속적인 고객중심의 경영패러다임이 이뤄지길 기대한다.
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